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一、集約化經(jīng)營和六西格瑪管理簡介
集約化運營是指改造傳統(tǒng)運營流程，剝離銀行網(wǎng)點和營銷部門的非營銷職能和服務(wù)職能，集中到后臺中心，構(gòu)建統(tǒng)一的跨產(chǎn)品、跨區(qū)域、跨渠道后臺集中運營模式，打造集交易處理、會計核算、現(xiàn)金運營、監(jiān)測預(yù)警、信息管理、客戶服務(wù)于一體的產(chǎn)業(yè)運營體系。
σ是一個統(tǒng)計術(shù)語，表示質(zhì)量特征值分布的標(biāo)準(zhǔn)差，用于描述各種可能結(jié)果相對于期望值的波動程度。6σ是標(biāo)準(zhǔn)差的6倍，這意味著每百萬個產(chǎn)品中不合格的產(chǎn)品或每百萬次中出現(xiàn)缺陷的幾率小于3.4。但是六西格瑪管理今天不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還有一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論與實踐方法，這是一種全新的管理理念。六西格瑪管理以顧客為中心，以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)，對過程采取改進(jìn)措施，強調(diào)預(yù)防性管理和無邊界合作，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)和追求質(zhì)量效率的管理機制。起源于制造業(yè)的六西格瑪管理，在制造業(yè)企業(yè)取得成功后，開始在服務(wù)業(yè)廣泛傳播和普及，并逐步引入銀行業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造和產(chǎn)品R&D流程設(shè)計，取得了初步成效。
二、商業(yè)銀行引入集約化經(jīng)營的意義六西格瑪管理方法
首先，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造后，大量復(fù)雜的交易集中在后臺進(jìn)行，使得商業(yè)銀行的“運營工廠”在生產(chǎn)組織和管理上面臨巨大挑戰(zhàn)。迫切需要借鑒制造工廠的管理經(jīng)驗，引入先進(jìn)的管理理念和工具，加強對后臺“運營工廠”的管理，不斷優(yōu)化集中運營流程，不斷提高運營質(zhì)量。
其次，六西格瑪管理 方法可以提高客戶滿意度。集中化運營使得后臺直接參與生產(chǎn)過程，后臺運營的質(zhì)量和效率也直接決定了客戶的滿意度。通過六西格瑪管理 方法的應(yīng)用，可以進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)處理的效率，降低業(yè)務(wù)處理的出錯率，進(jìn)一步提高客戶的滿意度和忠誠度。
再次，六西格瑪管理 方法可以引入量化指標(biāo)，提高精細(xì)化管理水平。精細(xì)化管理是對目標(biāo)進(jìn)行分解、細(xì)化和落實的過程，需要用量化指標(biāo)進(jìn)行評價和衡量。適馬水平只是一個質(zhì)量和能力指標(biāo)，用于衡量滿足客戶需求的過程。因此，實施六西格瑪管理可以評估精細(xì)化管理水平，有助于找到改進(jìn)目標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
最后，六西格瑪管理 方法可以培養(yǎng)高素質(zhì)人才，建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊。六西格瑪管理不僅是一種技術(shù)方法，更是一種管理思想。其基于數(shù)據(jù)和事實的解決方案方法改進(jìn)過程為人們解決問題提供了一種因果思維模式。通過六西格瑪管理的培訓(xùn)及其在實戰(zhàn)中的應(yīng)用，提高員工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為商業(yè)銀行的發(fā)展打造一支高素質(zhì)的人才隊伍。
三 、六西格瑪管理方法集約化經(jīng)營中的應(yīng)用思路
在質(zhì)量管理中，六西格瑪代表了兩個方面:對客戶來說極高的符合性和極低的不良率。作為商業(yè)銀行的集約化經(jīng)營背景，類似于制造企業(yè)的工廠化生產(chǎn)組織和管理，應(yīng)積極引入六西格瑪管理，并在兩個方面靈活深化其應(yīng)用。一是六西格瑪質(zhì)量評估方法的應(yīng)用，包括集中運營流程六西格瑪水平評估方法的各個環(huán)節(jié)，以及基于六西格瑪管理思想方法的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的評估。二是六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)模式的應(yīng)用。根據(jù)DMAIC過程，質(zhì)量改進(jìn)成為基于數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析的邏輯過程循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低生產(chǎn)差錯率。以下是六西格瑪管理核心理念在商業(yè)銀行集約化經(jīng)營背景下的應(yīng)用說明。
(1)密切關(guān)注客戶需求，積極傾聽客戶的聲音。
六西格瑪管理始于顧客需求，止于顧客滿意。客戶滿意度決定成敗，關(guān)注客戶需求極其重要。在六西格瑪管理中強調(diào)重視客戶的聲音，是指外部和內(nèi)部客戶對后臺運行的要求和結(jié)果的反饋。六西格瑪管理層有一項特殊的工作，就是收集客戶的聲音和需求，并將其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)和產(chǎn)品的具體描述。
集中運營后臺作為前臺和客戶的支撐部門，前臺和客戶的需求是集中運營后臺的工作目標(biāo)，是一切工作的出發(fā)點，所以要時刻關(guān)注客戶的需求。為了深入了解客戶需求，主動傾聽前臺網(wǎng)點和客戶的聲音，建立暢通的前后臺溝通機制，實現(xiàn)集中運營，我們要開辟多種溝通渠道，拉近與前臺網(wǎng)點和客戶的距離，及時掌握柜員和客戶的需求，時刻關(guān)注需求的變化。對收集到的需求進(jìn)行認(rèn)真對待，經(jīng)過整理、總結(jié)、提煉，轉(zhuǎn)化為易于度量的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)(CTQ)。
(二)充分利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)，讓事實和數(shù)據(jù)說話。
在六西格瑪管理中，說明問題需要數(shù)據(jù)，主觀判斷不可信。這一概念尤其適用于密集型操作。只有用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來量化集中運營后臺的運營情況和服務(wù)對象的滿意度，才能直觀真實的展現(xiàn)出來，也只有通過數(shù)據(jù)分析才能找出問題的癥結(jié)所在。
第一，建立完善的生產(chǎn)過程質(zhì)量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，確保第一時間全面、真實、準(zhǔn)確地獲取過程質(zhì)量數(shù)據(jù)；二、建立過程控制系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)或預(yù)警生產(chǎn)過程中的異常，并采取措施消除，使過程恢復(fù)穩(wěn)定；第三，要注重數(shù)據(jù)的應(yīng)用，通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)問題，找出根源，制定切實可行的改進(jìn)措施，避免只收集不分析；四是加強問題整改的后續(xù)跟蹤，按照“找出不同原因，采取措施，確保消除、不再發(fā)生、納入標(biāo)準(zhǔn)”的過程控制體系要求，用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)整改效果，確保問題徹底解決，避免重復(fù)。
(三)積極調(diào)整質(zhì)量管理思路，高度重視業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。
傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思想注重結(jié)果，而六西格瑪管理注重過程，即過程改進(jìn)。無論六西格瑪管理側(cè)重于產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計，還是生產(chǎn)質(zhì)量和效率的提高，六西格瑪都認(rèn)為流程是成功的關(guān)鍵載體。它從過程的角度來看待所有的生產(chǎn)管理活動，用一系列的概念來描述和評價過程。對于集中運營后臺的生產(chǎn)管理流程，首先要認(rèn)真理清，然后用六西格瑪方法仔細(xì)分析流程中的影響因素，找出關(guān)鍵因素并加以改進(jìn)，納入后臺崗位規(guī)范，逐步實現(xiàn)流程各環(huán)節(jié)操作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，追求生產(chǎn)管理流程的簡化和優(yōu)化。在改進(jìn)的流程中，要用數(shù)據(jù)來評估每一個環(huán)節(jié)，加強業(yè)務(wù)處理或管理過程中的控制和執(zhí)行力，確保問題得到徹底解決。
(4)積極開展主動改進(jìn)管理，保持改進(jìn)的連續(xù)性。
六西格瑪管理著眼于潛在的問題，以積極、預(yù)防的管理態(tài)度提前介入問題，從問題的根源入手，在問題實際發(fā)生之前解決問題。另一方面，六西格瑪管理是一個基于“持續(xù)改進(jìn)與突破，追求卓越”理念的漸進(jìn)、反復(fù)的過程。在集約化經(jīng)營中，管理者要積極梳理業(yè)務(wù)處理流程、管理流程、系統(tǒng)功能等方面存在的問題，針對日常生活中容易忽視、存在風(fēng)險隱患的操作習(xí)慣、操作流程、系統(tǒng)缺陷等采取預(yù)防措施，并跟蹤評估改進(jìn)措施的實施情況，及時解決過程中的問題。提高服務(wù)水平要持之以恒，在上一輪改進(jìn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行下一輪改進(jìn)，保持改進(jìn)的連續(xù)性。
(5)努力倡導(dǎo)無邊界合作，實現(xiàn)前后臺一體化。
六西格瑪管理倡導(dǎo)無邊界合作，努力營造真正支持團(tuán)隊合作的管理模式和環(huán)境，進(jìn)一步加強上下級之間、跨部門之間的溝通與合作，形成實現(xiàn)目標(biāo)的合力。集中式運營后臺自誕生之日起，就不可避免地與前臺網(wǎng)點有著密切的聯(lián)系，它們是客戶交易流程的兩個組成部分，通過相互配合共同服務(wù)于客戶。如果他們之間溝通不暢，操作標(biāo)準(zhǔn)不一，管理流程不暢，必然會影響服務(wù)客戶的質(zhì)量和效率，甚至存在很大的潛在風(fēng)險。要以提高客戶滿意度這一共同目標(biāo)為出發(fā)點，積極開展縱向合作，主動打破上下層級的隱性障礙，徹底摒棄“掃前門、各自為戰(zhàn)”的思維模式，努力探索建設(shè)性的解決方案，逐步形成跨層級合作的工作模式，真正實現(xiàn)服務(wù)客戶的前后臺一體化。
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