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近年來(lái)，銀行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。所有銀行都施展拳腳，爭(zhēng)服務(wù)，爭(zhēng)價(jià)格，搶客戶，爭(zhēng)存款。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是零售業(yè)務(wù)的主要陣地，是銀行服務(wù)客戶、了解市場(chǎng)、積累資源、宣傳形象的主要渠道。近年來(lái)，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)有了較大提升，但在網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平、規(guī)范化服務(wù)水平、工作效率等方面仍存在不少問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)人員配置有待進(jìn)一步優(yōu)化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和效率有待提高。

1.銀行屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)水平會(huì)影響客戶忠誠(chéng)度和滿意度

大型國(guó)有商業(yè)銀行信譽(yù)高于其他銀行，受到客戶歡迎。同時(shí)，大量的客戶也帶來(lái)了巨大的管理挑戰(zhàn)。銀行面臨著客戶等級(jí)的巨大差異。不僅有收入較低的退休人員，還有收入較高的貴賓客戶。他們希望得到更方便、更全面的服務(wù)。客戶的多樣性給管理帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

2.員工忠誠(chéng)度需要提高

行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)讓銀行員工的工作強(qiáng)度保持上升趨勢(shì)，但薪酬水平卻沒(méi)有在同級(jí)別提升，引起了員工的不滿，導(dǎo)致員工離職率上升。而且離職員工往往是高級(jí)管理人員，他們的離職會(huì)造成部分客戶的流失，給銀行帶來(lái)很大的損失。

3.銀行服務(wù)設(shè)備故障率高，引起客戶不滿和不信任

自助設(shè)備的完善可以降低員工的工作強(qiáng)度，使業(yè)務(wù)處理更快。但銀行有必要不斷加強(qiáng)自助設(shè)備的宣傳，讓客戶信任并學(xué)會(huì)使用自助設(shè)備。自助設(shè)備的故障無(wú)疑會(huì)讓客戶不信任自助設(shè)備，寧愿排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)也不愿意自助，這樣自助設(shè)備的利用率會(huì)降低，服務(wù)效率也會(huì)降低。

4.現(xiàn)場(chǎng)缺乏工作流程標(biāo)準(zhǔn)，比較隨意

雖然網(wǎng)站展示了如何填寫表格，員工的儀表和服務(wù)要求，但沒(méi)有展示業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有完成某項(xiàng)工作所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。工作標(biāo)準(zhǔn)的展示不僅可以提醒員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作，還可以讓客戶知道他們一直在等待什么工作，從而避免沖突和糾紛。

5.服務(wù)站點(diǎn)比較混亂

在很多銀行的一些網(wǎng)點(diǎn)，在授權(quán)的時(shí)候仍然采用喊授權(quán)經(jīng)理的方式，不僅讓客戶覺(jué)得不專業(yè)，還會(huì)造成服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的混亂。這樣，信息流不暢，授權(quán)經(jīng)理無(wú)法按順序授權(quán)，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間延長(zhǎng)，客戶滿意度下降。

二.銀行實(shí)施的總體戰(zhàn)略精益六西格瑪

目前，銀行面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)外各種金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，需要不斷提高服務(wù)管理水平。在實(shí)施精益六西格瑪?shù)倪^(guò)程中，銀行始終堅(jiān)持六西格瑪?shù)膶?shí)施原則，設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，按照以下總體策略進(jìn)行改進(jìn)。

1、始終堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)

銀行服務(wù)要始終從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)，改進(jìn)服務(wù)模式，思考客戶的想法，充分調(diào)查客戶的感受，而不是憑空猜測(cè)。精益六西格瑪多關(guān)注客戶的聲音。通過(guò)調(diào)查客戶的聲音和信息的關(guān)鍵質(zhì)量因素，我們可以獲得影響服務(wù)水平的最關(guān)鍵事件。同時(shí)，精益六西格瑪將在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中落實(shí)提升客戶滿意度的目標(biāo)，讓所有員工都能努力提升客戶滿意度，減少客戶服務(wù)的灰色地帶。

2.始終堅(jiān)持過(guò)程改進(jìn)的原則

過(guò)程改進(jìn)就是不斷收集過(guò)程中的數(shù)據(jù)，分析過(guò)程中的浪費(fèi)和偏差，把服務(wù)過(guò)程看成一個(gè)整體系統(tǒng)，通過(guò)過(guò)程管理控制整個(gè)環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性。

3.在改進(jìn)過(guò)程中始終團(tuán)結(jié)一致，互相溝通

精益六西格瑪改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)自不同的部門。為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的最終目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員必須相互合作和溝通。當(dāng)然，團(tuán)隊(duì)成員的合作離不開制度建設(shè)。要保證團(tuán)隊(duì)成員分工明確，目標(biāo)明確可行，樹立現(xiàn)實(shí)價(jià)值觀。

4.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化原則

在改進(jìn)過(guò)程中形成的任何成果都要以書面形式展示，形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求，以確保改進(jìn)后的結(jié)構(gòu)在實(shí)際工作中得到落實(shí)，否則將是極大的資源浪費(fèi)。