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精益六西格瑪在銀行業的應用

20世紀末，全球金融巨頭花旗集團銀行開始實施六西格瑪。通過實施全局(CTR)等管理策略，同時使用六西格瑪方法檢查業務流程中的缺陷，一方面大大改善了業務流程時間線和現金管理，同時提高了客戶忠誠度和滿意度。花旗銀行周期的縮短，在實施了六西格瑪/等管理策略后，取得了驚人的效果，甚至包括服務于最富有人群的西半球私人銀行。公司內部回撥率降低80%，外部回撥率降低85%，授信辦理時間縮短50%。環球設備金融公司增加了從客戶下單到產品交付的所有流程的時間，其中信貸決策的流程周期從三天縮短到一天，減少了67%。花旗集團的子公司Copeland Group在短短4個月內實現了100%的準確率，報告的處理周期也從28天縮短到了15天。

如果說銀行六西格瑪是最典型的成功例子，我不得不說是America銀行。從2001年開始，美國銀行開始大力推廣六西格瑪管理，大大提高了客戶滿意度。僅在2003年，通過推動六西格瑪業務流程改進，美團銀行就創造了超過20億美元的財務收入，其客戶滿意度提升了25%，客戶流失率降低了70%，電子銀行業務的出錯率降低了88%。

2006年8月，美國銀行收購中國建筑銀行9%股份，成為建行戰略投資者。從2006年開始，中建銀行被美國銀行六西格瑪趕超，先后在零售業務、企業銀行、電子銀行、IT管理、風險管理、人力資源管理等領域開展六西格瑪金融創新管理。截至2008年底，全國共有零售網點11610家，占網點總數的86.81%，實現了從交易核算到營銷服務的功能轉變。改造后網點銷售額增長85%，客戶等待時間減少35%。個人貸款中心項目改造后，直接貸款的貸款處理周期縮短了72%，客戶信息和簽名減少了30%，日均處理能力提高了30%。項目改造后，呼叫中心平均響應時間縮短40%，日均處理能力提升40%，客戶滿意率提升23%，日均處理能力提升20%。

建行率先在北京、上海、廈門、廣州建設客戶體驗中心，不斷提升服務水平；建立客戶接待日制度，更好地聽取客戶的意見和建議。通過客戶和員工的反饋，這些項目不僅使業務受益，而且極大地提高了客戶滿意度和員工滿意度，從而極大地提高了建行的客戶服務水平，增強了建行的市場競爭力。2009年5月，中國建筑銀行六西格瑪亞太地區最高榮譽:ISSSP頒發的亞太六西格瑪領導獎(國際六西格瑪專家委員會)。