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相信參加了今年中質(zhì)協(xié)會六西格瑪黑帶考試的同學(xué)一定也看到這樣一道關(guān)于四分圖的單選題，根據(jù)記憶整理的題干如下:

“某航空公司為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，識別改進(jìn)機會，利用顧客滿意度數(shù)據(jù)對部分關(guān)鍵服務(wù)工作進(jìn)行了評估并根據(jù)評估結(jié)果繪制了四分圖，請問以下哪項工作是航空公司目前最需要改進(jìn)的？（）”

A 空姐的服務(wù)態(tài)度 B登機等待時間 C行李托運限制 D機上餐食質(zhì)量

六西格瑪黑帶知識點解析之四分圖模型

在黑帶備考過程中，雖然翻到了四分圖這一章節(jié)但是沒有仔細(xì)閱讀，所以腦袋里對于這個模型基本上是一片空白。靜下心來慢慢思考，首先將“行李托運限制”以及“機上餐食質(zhì)量”兩個選項剔除，原因很簡單，不論是從VOC、VOP抑或VOB而言，改進(jìn)的首要目標(biāo)一定是重要性高的事件，因此上述兩個選項顯然不是改進(jìn)的首選目標(biāo)。那么剩下的兩個中選擇哪一個呢？如果是你的話，你會選哪一個呢？

四分圖的概念：

四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它首先通過調(diào)研和訪談列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績效指標(biāo)，對每個績效指標(biāo)設(shè)重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該績效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進(jìn)四個象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對這些因素分別處理。

在對所有的績效指標(biāo)歸類整理后，可從三個方面著手對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn):

1.消費者期望

2.企業(yè)的優(yōu)勢指標(biāo)

3.企業(yè)的弱點

四分圖的優(yōu)缺點：

四分圖模型在國內(nèi)應(yīng)用的很廣，國內(nèi)很多企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時都會采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。

當(dāng)然，這個模型也有不足之外。它只研究滿意度，沒有考慮顧客感知和顧客期望對滿意度的影響，也沒有研究滿意度對顧客購買后行為的影響。在實際操作中，該模型列出各種詳細(xì)的績效指標(biāo)由顧客來評價指標(biāo)得分，這就可能讓許多顧客重視但調(diào)查人員和企業(yè)沒有考慮到的因素未能包含在調(diào)查表中。由于該模型不考慮誤差，僅由各指標(biāo)得分加權(quán)平均算出顧客滿意度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確，同時也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題。