控制圖可以作為一種單獨(dú)的改進(jìn)方法，主要方法是從過(guò)程中收集特定時(shí)間間隔內(nèi)的大量觀測(cè)值。在大多數(shù)情況下，控制圖是基于恒定數(shù)量的觀測(cè)值N的樣本，但很少基于單個(gè)測(cè)量值。需要通過(guò)取樣從過(guò)程中提取樣本。觀測(cè)值要按一定的規(guī)律畫(huà)在圖上，以識(shí)別是否有特殊原因引起的波動(dòng)。
控制圖有很多種類(lèi)型，使用哪一種取決于要監(jiān)視和控制的特性的性質(zhì)和數(shù)量。在這里，連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)都是可用的。對(duì)于連續(xù)數(shù)據(jù)，關(guān)鍵是定義樣本均值、樣本標(biāo)準(zhǔn)差和樣本極值。對(duì)于離散數(shù)據(jù)，繪制控制圖的兩個(gè)關(guān)鍵量是樣本缺陷數(shù)和樣本缺陷率。但是，無(wú)論哪種數(shù)據(jù)，控制圖的結(jié)構(gòu)都是相似的，使用控制圖有兩個(gè)目標(biāo)，即檢查過(guò)程性能的可預(yù)測(cè)性和監(jiān)視過(guò)程性能和識(shí)別由于特殊原因引起的波動(dòng)跡象。通過(guò)使用控制圖，我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)中的意外情況，并做出及時(shí)的反應(yīng)。在過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化之前，我們可以使整個(gè)改進(jìn)活動(dòng)盡可能完善，并使波動(dòng)最小化。使用控制圖的目的是使某些過(guò)程的運(yùn)行保持在一個(gè)可預(yù)測(cè)的范圍內(nèi)，使這個(gè)過(guò)程能夠保持穩(wěn)定，持續(xù)取得良好的績(jī)效。有效的控制要求必須從在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)某個(gè)過(guò)程的準(zhǔn)確評(píng)估開(kāi)始，然后檢測(cè)收集到的數(shù)據(jù)的變化。有了足夠的數(shù)據(jù)，我們就可以計(jì)算出“控制極限”，包括控制上限UCL和控制下限LCL，然后就可以確定過(guò)程是否在控制范圍內(nèi)。以某公司的客戶(hù)投訴電話(huà)為例，假設(shè)公司管理層希望了解公司每小時(shí)客戶(hù)投訴電話(huà)數(shù)量的變化情況，通過(guò)記錄一個(gè)月內(nèi)每小時(shí)的數(shù)量水平數(shù)據(jù)，那么就可以計(jì)算出控制的上下限，并繪制出控制圖(如下圖)。
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