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服務(wù)行業(yè)應(yīng)用六西格瑪管理需要注意這三點(diǎn)誤區(qū)！

誤區(qū)一:優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)可以成功實(shí)施六西格瑪管理

國內(nèi)很多組織，包括大部分服務(wù)企業(yè)，在實(shí)施六西格瑪管理方法時(shí)普遍有一個(gè)顧慮:六西格瑪管理是國外優(yōu)秀組織采用的方法，而國內(nèi)組織科學(xué)管理基礎(chǔ)薄弱，很多基礎(chǔ)管理工作沒有做好，不一定具備實(shí)施六西格瑪管理的條件。

這種擔(dān)心是可以理解的，但是我們知道六西格瑪管理是一種管理理念和方法，不再是簡單的質(zhì)量指標(biāo)。其核心思想是流程優(yōu)化。通過提高組織核心業(yè)務(wù)的過程能力，可以使過程輸出與顧客期望的偏差最小化，從而有效降低因彌補(bǔ)過程中的缺陷而造成的成本和生產(chǎn)周期損失，同時(shí)顯著提高顧客滿意度和組織的利潤。

所以六西格瑪管理的成功實(shí)施與組織目前的質(zhì)量水平關(guān)系不大，“只有優(yōu)秀的組織才能成功實(shí)施六西格瑪管理”的理解是不正確的。無論是管理基礎(chǔ)較好的組織，還是管理基礎(chǔ)相對薄弱的組織，無論是大型組織還是小型組織，在實(shí)施六西格瑪管理策略時(shí)，都需要有一個(gè)成長的過程，需要在這個(gè)過程中構(gòu)建實(shí)施六西格瑪管理的基礎(chǔ)，才能不斷有條件將六西格瑪管理推向深入。國內(nèi)管理水平較弱、素質(zhì)水平較低的組織，應(yīng)在總結(jié)優(yōu)秀組織成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，推行六西格瑪管理管理理念和方法，為自己提供自我升華的階梯和機(jī)會。

對于大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)來說尤其如此。中國服務(wù)業(yè)起步較晚?；谏鐣F(xiàn)實(shí)和國內(nèi)環(huán)境的影響，很多服務(wù)公司的高管并不認(rèn)為實(shí)施六西格瑪管理是最好的解決方案。但是，過度的擔(dān)心和擔(dān)憂并不能給企業(yè)帶來更好的發(fā)展。正是基于流程優(yōu)化的需要，實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理才能真正達(dá)到預(yù)期的效果。

誤區(qū)二:實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理關(guān)鍵在于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，但國內(nèi)很多服務(wù)企業(yè)并不具備。

在中國組織中推行六西格瑪管理的一個(gè)常見誤區(qū)是，推行六西格瑪管理的關(guān)鍵在于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，結(jié)果六西格瑪管理推廣成了大規(guī)模的統(tǒng)計(jì)技術(shù)培訓(xùn)。

誠然，由于中國的質(zhì)量管理發(fā)展已經(jīng)跨越了統(tǒng)計(jì)技術(shù)階段，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為組織非常薄弱的環(huán)節(jié)。無論是實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)還是組織其他質(zhì)量改進(jìn)活動，許多組織都希望提高統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用水平。六西格瑪管理確實(shí)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用密切相關(guān)。它是基于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的過程和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方法，一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)是統(tǒng)計(jì)技術(shù)的廣泛使用。統(tǒng)計(jì)技術(shù)就像大黑帶和黑帶手里的顯微鏡?？梢詭椭麄儼压ぷ髦攸c(diǎn)放在解決問題上，但并不意味著實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理的關(guān)鍵在于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理的規(guī)劃。

毫無疑問，再好的統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，除非與改進(jìn)行動相結(jié)合，否則是不會起作用的。說到改進(jìn)行動，我們自然會想到改進(jìn)程序。所以在六西格瑪改善活動的實(shí)施中，一定要做好規(guī)劃，解決好5W1H的問題。只有規(guī)劃充分，才能一次把正確的事情做對。因此，組織策劃六西格瑪管理的推廣要與組織的管理相結(jié)合，尤其是與組織的經(jīng)營戰(zhàn)略相結(jié)合。只有考慮何時(shí)何地何人做什么用什么統(tǒng)計(jì)工具才能給組織帶來好的回報(bào)。這些絕對不是統(tǒng)計(jì)技術(shù)能解決的問題。

無論是大型服務(wù)型企業(yè)，還是小型服務(wù)型企業(yè)，實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵在于企業(yè)的前期規(guī)劃、實(shí)施和重視。簡單的統(tǒng)計(jì)技術(shù)無法將企業(yè)從泥潭中拯救出來。

誤區(qū)三:實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理只是在做項(xiàng)目。

六西格瑪管理方法是在項(xiàng)目的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。組織最初引入六西格瑪管理時(shí)，是從六西格瑪能引起領(lǐng)導(dǎo)重視、影響力大、容易成功的項(xiàng)目入手，取得了顯著的成效。但是，把六西格瑪管理活動的組織和實(shí)施等同于選擇和做項(xiàng)目是錯(cuò)誤和不完整的。

組織實(shí)施六西格瑪管理活動的一個(gè)基本環(huán)節(jié)是選擇六西格瑪管理項(xiàng)目，并根據(jù)組織不同階段的經(jīng)營戰(zhàn)略組織實(shí)施。然而，這并不是六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)的全部。六西格瑪管理工作還包括其他重要內(nèi)容，比如從前期開始搭建六西格瑪管理基礎(chǔ)，包括組織業(yè)務(wù)流程的架構(gòu)。定量績效評估體系的建立。組織文化變化等。支持六西格瑪管理的實(shí)施，將六西格瑪與組織的中期發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，進(jìn)而將六西格瑪理念融入到組織的日常工作和員工的行為中，成為組織文化的一部分，這些都不在六西格瑪項(xiàng)目的范圍之內(nèi)。

六西格瑪管理之所以稱之為戰(zhàn)略方法，是因?yàn)樗鼞?yīng)用于組織的戰(zhàn)略層面，需要將每一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目與組織的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合。所以六西格瑪管理的外在表現(xiàn)是大規(guī)模的群眾做項(xiàng)目的“運(yùn)動”，本質(zhì)上是組織追求精細(xì)化管理的策略，是一套正確的做事方式。