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Kano模型——六西格瑪管理工具

日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

A：理所當(dāng)然質(zhì)量

當(dāng)其特性不夠(不能滿足客戶的需求)時(shí)，客戶非常不滿意；當(dāng)它的特性足夠(滿足客戶的需求)的時(shí)候，滿足不滿足并不重要，最多滿足客戶。

B：期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量

當(dāng)其特性不足時(shí)，客戶不滿意；當(dāng)他們足夠時(shí)，顧客就滿意了。你越少，越不滿足；你越滿意。

C：魅力質(zhì)量

當(dāng)其特征不足且不相關(guān)時(shí)，客戶不在乎；當(dāng)它的特點(diǎn)充分時(shí)，顧客就非常滿意。

當(dāng)然，質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。預(yù)期質(zhì)量是質(zhì)量的一種常見形式。魅力是品質(zhì)的競爭要素。通常具有以下特征:

1.它擁有前所未有的全新功能；

2、性能大大提高；

3.引入前所未見甚至從未考慮過的新機(jī)制，客戶忠誠度大幅提升；

4.非常新穎的風(fēng)格。

Kano模型三種品質(zhì)的劃分提升了六西格瑪提升的方向。如果認(rèn)為質(zhì)量是理所當(dāng)然的，就要保證基本的質(zhì)量特性符合規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))，滿足客戶的基本要求。項(xiàng)目組應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注如何降低失敗率；如果質(zhì)量是預(yù)期的，項(xiàng)目組關(guān)心的不是是否符合規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))，而是如何改進(jìn)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))本身。

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提高；如果是有吸引力的品質(zhì)，就要滿足客戶的潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新品質(zhì)。項(xiàng)目組要注意在保持前兩種品質(zhì)的基礎(chǔ)上，如何發(fā)掘客戶需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品，增加意想不到的新品質(zhì)。