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為了有效推測(cè)，首先要學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析，然后學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的分析工具，最后學(xué)習(xí)一個(gè)重要的六西格瑪工具——多變異函數(shù)的分析工具。

探索性數(shù)據(jù)分析的第一階段——推測(cè)

數(shù)據(jù)分析原則時(shí)刻牢記三個(gè)要點(diǎn)，有助于理清思路，有效分析數(shù)據(jù)。

1、明確了解方向。

工作中有很多數(shù)據(jù)，很容易讓你覺(jué)得不知道該怎么辦。正確的方法是經(jīng)常回顧項(xiàng)目章程和問(wèn)題陳述，并始終牢記團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。只有這樣，才能牢牢把握分析的大方向。

2.繼續(xù)假設(shè)。

分析數(shù)據(jù)的方法有很多。如果不小心，六西格瑪團(tuán)隊(duì)很可能會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間去探索方法。更好的方法是結(jié)合團(tuán)隊(duì)任務(wù)做一個(gè)假設(shè)，這將幫助你決定如何分析數(shù)據(jù)。例如:

假設(shè):餐館顧客抱怨的增加來(lái)自新的和不熟練的服務(wù)員。

方法:將顧客投訴數(shù)據(jù)分為兩組——來(lái)自新服務(wù)員的顧客和來(lái)自有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員的顧客，并找出兩組之間的系統(tǒng)差異。

注:我們要充分接受“假設(shè)有缺陷”的可能性，對(duì)與假設(shè)不一致的數(shù)據(jù)不要視而不見。經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)收集者知道，事實(shí)上，在最初階段，他們的大多數(shù)假設(shè)都會(huì)有缺陷。然而，正是意識(shí)到我們應(yīng)該關(guān)注持續(xù)改進(jìn)的缺陷，才能幫助他們最終確定正確的假設(shè)。

3.注意事件發(fā)生的頻率、影響的程度以及與缺陷癥狀相關(guān)的問(wèn)題。

如果調(diào)查僅限于一個(gè)假設(shè)或一個(gè)問(wèn)題，你甚至不確定你是否抓住了正確的問(wèn)題。更好的方法是多問(wèn)問(wèn)題，通過(guò)分析找到最重要的問(wèn)題。以下是上述餐廳六西格瑪團(tuán)隊(duì)可能會(huì)提出的一些問(wèn)題:

(1)新來(lái)的服務(wù)員是否為比其他顧客抱怨更多的顧客服務(wù)？(問(wèn)題頻率)

(2)新服務(wù)員投訴顧客什么？有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員投訴和顧客投訴有什么區(qū)別？(觀察到的問(wèn)題)

③如果新服務(wù)員服務(wù)的顧客投訴較多，是否意味著這些顧客不太可能再次光臨？(問(wèn)題的影響)

④團(tuán)隊(duì)需要對(duì)問(wèn)題有深刻的理解，才能合理決定時(shí)間應(yīng)該花在哪里，解決方案在哪里，如何實(shí)施；否則，你很可能會(huì)浪費(fèi)三個(gè)月來(lái)解決一個(gè)不常出現(xiàn)或?qū)蛻粲绊懖淮蟮膯?wèn)題。

應(yīng)用這些原則將幫助您使團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)收集工作專注于如何找到問(wèn)題的根本原因。根據(jù)這些原則，您可以使用在深度階段識(shí)別和收集的分層數(shù)據(jù)。對(duì)于剛才提到的餐廳，六西格瑪團(tuán)隊(duì)需要將關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)分為“新”和“有經(jīng)驗(yàn)”的服務(wù)員進(jìn)行分析。