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佩瑞多圖主要用于離散數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，多用于呼叫中心質(zhì)量控制結(jié)果和滿意度結(jié)果的分析。佩雷斯主要是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家。他提出了著名的“二八”原則。他認(rèn)為這個(gè)社會(huì)80%的財(cái)富掌握在20%的人手中。這是財(cái)富分配的一個(gè)原則，即大部分財(cái)富集中在少數(shù)人手中。后來(lái)被美國(guó)質(zhì)量之父朱蘭博士推廣，他認(rèn)為自然界80%的問(wèn)題是由20%的原因造成的，所以佩瑞多圖越來(lái)越多地被用來(lái)分析質(zhì)量缺陷。

映射方法:

列出所有缺陷的原因，并計(jì)算缺陷的數(shù)量。

按數(shù)據(jù)大小對(duì)原因進(jìn)行排序。

設(shè)置坐標(biāo)系并填寫坐標(biāo)值，坐標(biāo)值應(yīng)反映最大和最小數(shù)據(jù)。橫坐標(biāo)是缺陷的原因，縱坐標(biāo)是缺陷的數(shù)量。

根據(jù)數(shù)量，畫(huà)一個(gè)直方圖，列從高到低排列，虛線是前面所有原因的比例和，總共是100%。

佩瑞多圖要點(diǎn):

關(guān)注前幾個(gè)占80%的原因，但其他原因并沒(méi)有完全忽略。在呼叫中心的管理中，一些占很大比例的原因可能是不會(huì)很快有改善效果。如果后一種原因更容易改善，也可以先從后一種原因入手。

對(duì)于不能歸類的原因，記為“其他”，但“其他”一欄的比例一般不應(yīng)超過(guò)20%，否則需要繼續(xù)細(xì)分。佩瑞多圖見(jiàn)下圖示例。

六西格瑪數(shù)據(jù)分析工具4——佩瑞多圖

圖 影響客戶滿意度的原因因素分析圖

上面的佩瑞多圖顯示，是否解決問(wèn)題、是否具備責(zé)任感和知識(shí)能力是影響客戶滿意度的三大因素，而這三個(gè)因素是提升的關(guān)鍵點(diǎn)。

在實(shí)際分析的過(guò)程中，魚(yú)骨圖和佩瑞多圖可以一起使用，就是將魚(yú)骨圖中分析的原因進(jìn)行分類后，找出實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，放入佩瑞多圖中，看看哪些原因占比最大。其中有些原因可能無(wú)法量化，可能需要設(shè)計(jì)測(cè)量方法，有些因素?zé)o法在聽(tīng)力計(jì)中直接歸類。此時(shí)，有必要從聽(tīng)力計(jì)記錄中取出缺陷。找出最有影響力的改進(jìn)原因。