仍然以前面提到的服務(wù)過程的輸出缺陷排列圖映射和分析為例。這里針對各種輸出缺陷類型對客戶不滿意的影響設(shè)置權(quán)重，考慮權(quán)重后的加權(quán)缺陷數(shù)、比例、累計(jì)比例如表1所示。
圖2顯示了使用上述加權(quán)數(shù)據(jù)計(jì)算的排列圖從圖2可以看出，對客戶滿意度影響最大的關(guān)鍵缺陷類型有:A-客戶等待時(shí)間長，C-回復(fù)不準(zhǔn)確，B-回復(fù)晚。可以得出結(jié)論，項(xiàng)目要關(guān)注的關(guān)鍵過程輸出變量KPOV或Y應(yīng)該是:客戶等待時(shí)間；答復(fù)的準(zhǔn)確性；回復(fù)時(shí)間。
在觀察排列圖時(shí)，有必要確定“關(guān)鍵少數(shù)”是否導(dǎo)致了大多數(shù)問題。如果沒有發(fā)現(xiàn)帕累托效應(yīng)，則需要找到或采用其他分析模式。
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