我們通常可以從以下信息中找到相應(yīng)的條目。


1.外部信息來源


外部信息一般通過以下途徑掌握:


①顧客意見:顧客滿意度調(diào)查；客戶投訴記錄；呼叫中心的電話錄音；客戶拜訪等。


②市場(chǎng)調(diào)研:市場(chǎng)反應(yīng)；市場(chǎng)分析報(bào)告等。


③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比分析報(bào)告；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的弱點(diǎn)等。


2.內(nèi)部信息來源


內(nèi)部信息可以通過以下途徑獲得:


①質(zhì)量分析報(bào)告:


返工，大量返工的過程；工作中發(fā)現(xiàn)的問題；任何與防錯(cuò)相關(guān)的問題等。


②質(zhì)量審核報(bào)告:


最近外部審核中發(fā)現(xiàn)的問題或正式拒絕的過程或產(chǎn)品；在審核中，我知道我未能滿足規(guī)范或要求；調(diào)查企業(yè)中存在的事情，以維護(hù)客戶的利益。


③財(cái)務(wù)分析報(bào)告:


公司內(nèi)部的任何報(bào)廢問題，如零件或材料問題；質(zhì)量差、成本突出的環(huán)節(jié)等。


④企業(yè)方針目標(biāo)診斷報(bào)告:


高層領(lǐng)導(dǎo)面臨的主要問題；阻礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的障礙等。


二.六西格瑪?shù)捻?xiàng)目分布規(guī)律


從近幾年中國(guó)企業(yè)實(shí)施的六西格瑪?shù)幕顒?dòng)來看，入選項(xiàng)目可以分為三類，項(xiàng)目的分布規(guī)律也可以作為企業(yè)選擇項(xiàng)目的參考。


1.質(zhì)量缺陷項(xiàng)目


①返工和修復(fù)率；內(nèi)部質(zhì)量問題，如廢品和次品率；


②產(chǎn)品批次退貨或拒收等外部質(zhì)量問題；


③工藝參數(shù)不穩(wěn)定；


④票據(jù)差錯(cuò)率等。


2.資源效率項(xiàng)目


①原材料效率:原材料的利用效率；庫存周轉(zhuǎn)率，呆滯物料的比率；采購(gòu)周期、采購(gòu)成本等。


②能效:企業(yè)的能源消耗、運(yùn)營(yíng)成本等。


③設(shè)備效率:設(shè)備利用率及其增值效率、故障率、無故障停機(jī)時(shí)間等。


④資金效率:資金周轉(zhuǎn)效率和資金回籠周期。


⑤人力效率:勞動(dòng)效率、離職率等。


3.顧容抱怨類項(xiàng)目


①顧客滿意度和顧客投訴；


②按時(shí)交貨；


③服務(wù)質(zhì)量等。


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