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我們通常可以從以下信息中找到相應的條目。
1.外部信息來源
外部信息一般通過以下途徑掌握:
①顧客意見:顧客滿意度調(diào)查；客戶投訴記錄；呼叫中心的電話錄音；客戶拜訪等。
②市場調(diào)研:市場反應；市場分析報告等。
③競爭對手:競爭對手對比分析報告；與競爭對手相比的弱點等。
2.內(nèi)部信息來源
內(nèi)部信息可以通過以下途徑獲得:
①質(zhì)量分析報告:
返工，大量返工的過程；工作中發(fā)現(xiàn)的問題；任何與防錯相關的問題等。
②質(zhì)量審核報告:
最近外部審核中發(fā)現(xiàn)的問題或正式拒絕的過程或產(chǎn)品；在審核中，我知道我未能滿足規(guī)范或要求；調(diào)查企業(yè)中存在的事情，以維護客戶的利益。
③財務分析報告:
公司內(nèi)部的任何報廢問題，如零件或材料問題；質(zhì)量差、成本突出的環(huán)節(jié)等。
④企業(yè)方針目標診斷報告:
高層領導面臨的主要問題；阻礙企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的障礙等。
二.六西格瑪?shù)捻椖糠植家?guī)律
從近幾年中國企業(yè)實施的六西格瑪?shù)幕顒觼砜矗脒x項目可以分為三類，項目的分布規(guī)律也可以作為企業(yè)選擇項目的參考。
1.質(zhì)量缺陷項目
①返工和修復率；內(nèi)部質(zhì)量問題，如廢品和次品率；
②產(chǎn)品批次退貨或拒收等外部質(zhì)量問題；
③工藝參數(shù)不穩(wěn)定；
④票據(jù)差錯率等。
2.資源效率項目
①原材料效率:原材料的利用效率；庫存周轉(zhuǎn)率，呆滯物料的比率；采購周期、采購成本等。
②能效:企業(yè)的能源消耗、運營成本等。
③設備效率:設備利用率及其增值效率、故障率、無故障停機時間等。
④資金效率:資金周轉(zhuǎn)效率和資金回籠周期。
⑤人力效率:勞動效率、離職率等。
3.顧容抱怨類項目
①顧客滿意度和顧客投訴；
②按時交貨；
③服務質(zhì)量等。
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