a部分-流程輸入
過程輸入是指制造產(chǎn)品或服務(wù)所必需的，如設(shè)備、原材料、方法和環(huán)境等。
b部分-流程輸出
過程的輸出是制造的產(chǎn)品或服務(wù)。
C部分-明確的過程目標(biāo)
本部分定義了組織可接受的過程輸出目標(biāo)值。
d部分-流程的聲音
流程的聲音是一種反饋機(jī)制，指的是衡量流程的質(zhì)量或與目標(biāo)值進(jìn)行比較。它包括測量過程輸出，與目標(biāo)值比較，并顯示過程的實際能力水平。流程的聲音應(yīng)該是客戶聲音的反映。為了正確識別和理解聲音的過程，在這個階段，我們應(yīng)該盡力理解以下七個問題:
(1)為了使產(chǎn)品或服務(wù)滿足甚至超過顧客的需求和期望，過程的哪些關(guān)鍵特性需要改進(jìn)？
②為了使過程的關(guān)鍵特性滿足甚至超過顧客的需求和期望，應(yīng)設(shè)定什么樣的目標(biāo)值？
③定義目標(biāo)值還需要用到哪些信息？
④過程中需要測量哪些數(shù)據(jù)？
⑤是否有信息收集系統(tǒng)來衡量過程能力的水平？
⑥用于測量過程聲音的度量標(biāo)準(zhǔn)能否反映顧客的聲音？
⑦當(dāng)前流程是否符合目標(biāo)？
e部分-催化事件
催化事件標(biāo)志著過程的開始，形成了過程的起始范圍和邊界。最簡單的催化事件，如發(fā)布命令或安排時間等。
f部分-客戶
顧客輸出的產(chǎn)品或服務(wù)的使用者將對過程輸出的質(zhì)量做出最終判斷。因此，我們需要確定流程的主要客戶。流程的主要客戶是特定產(chǎn)品或服務(wù)的最重要的客戶。他是過程存在的主要原因，也標(biāo)志著過程的結(jié)束。
G部分-顧客的需求和期望
本節(jié)展示了滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。相關(guān)材料可從該過程的發(fā)起人或股東處獲得。
H部分-特定的客戶目標(biāo)
具體的顧客目標(biāo)是將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的具體的、可測量的指標(biāo)，并利用這些指標(biāo)來判斷產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
第一部分-顧客的聲音
客戶的聲音是客戶信息的反饋機(jī)制。我們可以通過了解客戶的聲音來判斷和檢查客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。為了正確識別和理解顧客的聲音，黑帶必須清楚地理解以下三個問題:
(1)滿足客戶需求的流程有多高？
②用什么方法判斷顧客的需求和期望是否得到了滿足？
③是否使用有效的測量方法來測量客戶的聲音？
有幾種方法可以評估客戶的聲音:
①客戶調(diào)查
這是一種基本方法，通過直接從客戶那里了解產(chǎn)品或服務(wù)來接收客戶的反饋。
②參觀
拜訪比調(diào)查更有效，可以獲得更具體的客戶意見。訪談就是用一些自由回答的問題，了解受訪者對產(chǎn)品或服務(wù)的看法。
③基準(zhǔn)對比
這種確定客戶滿意度的方法是將一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)與一流公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行比較。從而知道自己產(chǎn)品或服務(wù)的水平。
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