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六西格瑪在你的組織里

六西格瑪團(tuán)隊(duì)的解決問題過(guò)程DMAIC

六西格瑪生存指南

透視六西格瑪工具箱（1）（2）（3）（4）

將六西格瑪付諸行動(dòng)(七個(gè)成功案例）

六西格瑪在你的組織里

如果你所在組織決定開展六西格瑪，沒有現(xiàn)成的說(shuō)法可以告訴你這個(gè)過(guò)程將是怎樣的。你可能會(huì)這么想：“既然六西格瑪是關(guān)于完美和一致性的，難道就沒有一條通用的正確的方法嗎？”如果真的有，至少迄今為止還沒有被發(fā)現(xiàn)。事實(shí)是，由于組織的不同，使得開展六西格瑪變革過(guò)程的方法也不盡相同。

開展六西格瑪三個(gè)基本的途徑

把六西格瑪看成是幫助企業(yè)走向一個(gè)新的更美好的未來(lái)之路。這條道路有三個(gè)“途徑”，或者是方法，每個(gè)途徑都會(huì)有不同的路線，可能會(huì)帶你到不同的目的地。組織所選的路線會(huì)決定六西格瑪對(duì)你和你的同事帶來(lái)影響的廣度和深度。

途徑一：業(yè)務(wù)變革。

你的企業(yè)正漸漸在市場(chǎng)中落后嗎？正在虧損嗎？或者無(wú)力開發(fā)出新產(chǎn)品？有沒有新的顧客、兼并或技術(shù)創(chuàng)造的機(jī)會(huì)可讓企業(yè)重生？員工有沒有變得懶惰，而需要振作一下？最近取得的一些成就是不是產(chǎn)生了一陣混亂的行動(dòng)，需要找到焦點(diǎn)和關(guān)鍵？

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，善于觀察的員工和主管經(jīng)常能感覺到企業(yè)打破陳規(guī)陋習(xí)以及對(duì)自身實(shí)行轉(zhuǎn)變的需要。對(duì)于那些有開展六西格瑪?shù)男枰⒃竿蛣?dòng)力，并且把它當(dāng)做一場(chǎng)全方位的變革的企業(yè)來(lái)說(shuō)，第一個(gè)途徑——業(yè)務(wù)變革，將是一條正確的道路。

如果你發(fā)現(xiàn)自己正處在一場(chǎng)六西格瑪變革中，你可能會(huì)覺得好像是高層領(lǐng)導(dǎo)在為企業(yè)制定新的節(jié)奏。溝通是廣泛的：高層領(lǐng)導(dǎo)在錄像中宣傳六西格瑪?shù)暮锰帲桓鞣N聚餐上，還有路標(biāo)都在解釋著什么是六西格瑪，以及它將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么幫助；企業(yè)內(nèi)部報(bào)紙上的文章也在宣傳著六西格瑪；部門經(jīng)理也在解釋什么是六西格瑪。你可能會(huì)聽到諸如此類的短語(yǔ)“一種新的企業(yè)文化”，“一種生活方式”或者“打開未來(lái)的鑰匙”。

《六西格瑪是什么》——六西格瑪在你的組織里

巨大的變化處處可見。每一處，管理人員都試圖從變化中尋求結(jié)果，并控制住它們的影響。作為一個(gè)員工，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正在一個(gè)六西格瑪團(tuán)隊(duì)中，接受改進(jìn)一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程或改進(jìn)一個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)品的挑戰(zhàn)。

在業(yè)務(wù)變革這條高速公路上沖鋒陷陣的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)被要求審視關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，以對(duì)變革提出建議。這些團(tuán)隊(duì)可能會(huì)觀察：

企業(yè)如何配送產(chǎn)品
銷售過(guò)程的有效性
新產(chǎn)品開發(fā)
重要顧客的抱怨
產(chǎn)品缺陷和慣犯的問題
對(duì)企業(yè)決策起關(guān)鍵作用的信息系統(tǒng)
大幅度的降低成本

如果你的企業(yè)選擇了“業(yè)務(wù)變革”這條途徑，你就可以知道：這個(gè)方法將影響你的工作，影響你衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，影響你與顧客和同事交流的方式，影響你和你的工作表現(xiàn)被評(píng)價(jià)的方式。遲早，六西格瑪將得到重視。

采取“業(yè)務(wù)變革”方法的企業(yè)有通用電氣、福特、斯塔伍德酒店、邦巴蒂爾(Bombardier)和3M。這些企業(yè)的員工會(huì)告訴你這是多么大的一項(xiàng)舉措。

途徑二：戰(zhàn)略改進(jìn)。

第二個(gè)途徑提供了最多的可能性。戰(zhàn)略改進(jìn)努力可被局限在一兩個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要上，同時(shí)團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)的目標(biāo)都是應(yīng)對(duì)主要的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。換句話說(shuō)，它是集中于企業(yè)有限幾個(gè)業(yè)務(wù)部門或者職能領(lǐng)域的一種六西格瑪努力。

采取了“戰(zhàn)略改進(jìn)”途徑方法的企業(yè)有：強(qiáng)生、西爾斯、美國(guó)運(yùn)通、太陽(yáng)微處理系統(tǒng)。

舉例如下：

一個(gè)大型的醫(yī)療器械和供應(yīng)企業(yè)通過(guò)開展六西格瑪來(lái)解決制造缺陷、成本和生產(chǎn)率等關(guān)鍵問題。對(duì)于制造部門來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)非常激進(jìn)的努力在持續(xù)下去，但是沒有多少其他部門參與進(jìn)六西格瑪來(lái)。受制造部門推廣六西格瑪成功的鼓勵(lì)，企業(yè)展開新的項(xiàng)目來(lái)解決倉(cāng)儲(chǔ)和配送問題。但至今，六西格瑪還沒有作為一個(gè)整個(gè)企業(yè)范圍的項(xiàng)目開展。
一家在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)在2000年初開始推行整個(gè)企業(yè)范圍的六西格瑪項(xiàng)目。盡管這個(gè)項(xiàng)目一開始被定義為“業(yè)務(wù)變革”，至今為止它還只是把重點(diǎn)放在少數(shù)幾項(xiàng)優(yōu)先考慮的事項(xiàng)上。企業(yè)的六西格瑪努力是有可能有一天會(huì)變成覆蓋一切的，但是至少到目前為止還不是。

途徑三：解決問題。

“解決問題”途徑是實(shí)現(xiàn)六西格瑪改進(jìn)最輕松的方法。此方法目標(biāo)是那些惱人的長(zhǎng)期存在的問題——這些問題在早期就試圖被改進(jìn)，但卻沒有獲得成功。現(xiàn)在，那些受過(guò)六西格瑪工具綜合培訓(xùn)的員工，可以通過(guò)努力來(lái)解決它們。這些工具，我們后面會(huì)看到，在員工了解了事實(shí)和真正理解引起問題的原因的基礎(chǔ)上，可以幫助他們更好的分析和解決問題。

“解決問題”方法對(duì)那些想要慢慢體會(huì)六西格瑪工具的好處，同時(shí)不想在企業(yè)內(nèi)部掀起改革軒然大波的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是最適合的。如果你的企業(yè)采取的是這種方法，很大的可能就是：企業(yè)中只有一小部分員工會(huì)較大程度地參與進(jìn)六西格瑪中——除非是日后這種方法會(huì)向前兩種方法演變。此種方法的好處是能夠把精力集中在有意義的問題上，通過(guò)使用數(shù)據(jù)和有效的分析(而不是像過(guò)去一樣，僅憑簡(jiǎn)單的知覺）來(lái)解決引起它們的根本原因。

對(duì)此方法舉個(gè)例子，一家大的房地產(chǎn)企業(yè)正在開設(shè)幾門培訓(xùn)課程，使員工致力于幾個(gè)關(guān)鍵問題的解決。雖然企業(yè)在幾個(gè)月之內(nèi)能培訓(xùn)出幾個(gè)黑帶，完成幾個(gè)項(xiàng)目，但這也是目前所能預(yù)知的全部情況了。這家企業(yè)，同其他許多采取“解決問題”方法的企業(yè)一樣，還只是看到了六西格瑪?shù)谋揭唤恰?/p>

哪種方法是正確的？

你可能會(huì)猜想，企業(yè)所要選擇的方法或者是六西格瑪開展的深度，取決于哪種方法最適合企業(yè)。每種途徑方法都有它的好處和風(fēng)險(xiǎn)。如果企業(yè)采取的是“業(yè)務(wù)變革”方法，那你有望在幾個(gè)月之內(nèi)看到迅速的變化和一些重大改進(jìn)。另一方面，很明顯會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面，對(duì)控制時(shí)間和人員都是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

戰(zhàn)略改進(jìn)方法可以幫助企業(yè)把重點(diǎn)放在高度優(yōu)先的問題上，并且限制了管理變革和使整個(gè)企業(yè)接受變革所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。然而，這種方法可能會(huì)讓一些人覺得被冷落在改進(jìn)過(guò)程之外而導(dǎo)致情緒的低落，管理人員也很難把企業(yè)中正在做六西格瑪?shù)牟块T與不在做六西格瑪?shù)牟块T統(tǒng)一起來(lái)。

解決問題方法是力度最小的，它能使企業(yè)對(duì)六西格瑪如何起作用有個(gè)感性認(rèn)識(shí)。不幸的是，這種方法也是有不小風(fēng)險(xiǎn)的，它不能解決企業(yè)的潛在問題，不能對(duì)如何獲得成功有個(gè)全局性的認(rèn)識(shí)。這就像沒有搬走易燃物，就去撲火一樣。最重要的是，不管企業(yè)采取哪個(gè)層次的方法，都要把它做好。你和你的同事，必須理解為了支持六西格瑪獲得成功，將要扮演的新角色。

管理者和員工的新角色

一旦管理人員確定了推進(jìn)六西格瑪采取的方法，下一步實(shí)際工作得依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人和一些助手的聯(lián)手。有些員工可能會(huì)有一些名稱：黑帶、綠帶和黑帶大師(據(jù)說(shuō)，這些名稱都是由摩托羅拉一個(gè)對(duì)柔道很有興趣的改進(jìn)專家發(fā)明的）。其他職位可能會(huì)是我們熟悉的稱呼。

黑帶

綜合考慮下來(lái)，這可能是六西格瑪中最關(guān)鍵的一個(gè)職位。黑帶是全職的，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)變革機(jī)會(huì)，并且追蹤它直到出成果。黑帶帶領(lǐng)、激勵(lì)、管理、代表、指導(dǎo)和照顧同事們，并且?guī)缀醭蔀樵u(píng)價(jià)問題、解決或設(shè)計(jì)過(guò)程和產(chǎn)品方面的行家。

通常，黑帶和一支特定的六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一起工作。他或她主要負(fù)責(zé)使團(tuán)隊(duì)開始運(yùn)作，建立起他們的信心，觀察和參與培訓(xùn)，管理團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展，以及使項(xiàng)目最終獲得成功。

如果沒有一個(gè)有實(shí)力的不怕累的黑帶，六西格瑪團(tuán)隊(duì)通常不會(huì)非常有效。黑帶必須擁有多項(xiàng)技術(shù)，包括：解決問題的能力，收集和分析數(shù)據(jù)的能力，企業(yè)才能，領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，以及有很好的管理意識(shí)。而且，他或她必須擅長(zhǎng)項(xiàng)目管理——一門通過(guò)其他人的努力，把事情按時(shí)做完的科學(xué)和藝術(shù)。

黑帶——許多是來(lái)自中層管理人員或者是未來(lái)的高層領(lǐng)導(dǎo)人——通常任期是18個(gè)月或兩年，完成4~8個(gè)項(xiàng)目，或者有其他特殊任務(wù)。許多企業(yè)把黑帶看成是轉(zhuǎn)向別的機(jī)會(huì)的跳板——包括提升和獎(jiǎng)金。很少有黑帶會(huì)喜歡他們正在做的工作，而成為一個(gè)終身黑帶。

黑帶大師

在很多企業(yè)中，黑帶大師的職責(zé)是為參加不同項(xiàng)目的黑帶提供指導(dǎo)和咨詢。在大多數(shù)情況下，黑帶大師是六西格瑪分析工具的專家，通常具有工科或理科背景，或者有管理學(xué)方面的較高學(xué)位。

在一些企業(yè)，黑帶大師更多的是扮演企業(yè)變革代理者的角色，幫助推廣六西格瑪方法和解決辦法的應(yīng)用。黑帶大師也可以兼任黑帶或者其他職稱人員的培訓(xùn)者。

最后，黑帶大師還可以參加特殊的與六西格瑪相關(guān)的項(xiàng)目——例如，調(diào)查顧客的需求，或者開發(fā)關(guān)鍵過(guò)程的測(cè)量指標(biāo)。

有些黑帶大師，在他們所在企業(yè)的質(zhì)量部門獲得最基本的經(jīng)驗(yàn)。然而，你會(huì)越來(lái)越發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)了一陣黑帶大師后，他們發(fā)現(xiàn)了自己的使命所在，決定從此從事與企業(yè)改進(jìn)有關(guān)的事情。當(dāng)然，他們必須有擔(dān)任企業(yè)黑帶大師所需的適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。

作為一個(gè)指導(dǎo)者，黑帶大師的工作是保證黑帶和他們的團(tuán)隊(duì)工作保持在一定的軌道上，能夠恰當(dāng)?shù)赝瓿伤麄兊墓ぷ鳎⑶夷芡ㄟ^(guò)每一個(gè)“關(guān)卡”——六西格瑪改進(jìn)過(guò)程每一步驟的關(guān)鍵任務(wù)。經(jīng)常，黑帶大師為收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、設(shè)計(jì)試驗(yàn)和同關(guān)鍵管理人員交流等方面工作提供建議和幫助。

同其他指導(dǎo)者一樣，黑帶大師通常會(huì)有幾個(gè)黑帶在他或她的關(guān)心下。在大多數(shù)我們的客戶企業(yè)中，黑帶大師自身也組成一個(gè)“團(tuán)隊(duì)”，或者至少是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，互相提出建議，一同努力發(fā)現(xiàn)、推進(jìn)六西格瑪過(guò)程中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

黑帶是六西格瑪中人數(shù)最多的，也是最基本的。黑帶大師在維持變革動(dòng)力、節(jié)約成本和提高顧客滿意度方面起了關(guān)鍵作用。

綠帶

綠帶接受六西格瑪技術(shù)的培訓(xùn)，通常培訓(xùn)所達(dá)層次與黑帶類似。但綠帶還有本職工作要做，一般作為團(tuán)隊(duì)的成員或者兼任的六西格瑪團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。一些企業(yè)，最有名的是通用電氣，很大比例的員工都接受過(guò)綠帶培訓(xùn)。綠帶的作用是把六西格瑪?shù)男赂拍詈凸ぞ邘У狡髽I(yè)日常活動(dòng)中去。

倡導(dǎo)者和/或負(fù)責(zé)人

這些名稱在六西格瑪中都是常見的。通常，倡導(dǎo)者是一個(gè)行政人員或者一個(gè)關(guān)鍵的管理人員，由他或她發(fā)起和支持(負(fù)責(zé)）一個(gè)黑帶項(xiàng)目。

有一個(gè)倡導(dǎo)者或負(fù)責(zé)人對(duì)團(tuán)隊(duì)非常重要。這個(gè)職位表示著一個(gè)關(guān)鍵信息：倡導(dǎo)者，一個(gè)高層人員，最后會(huì)負(fù)責(zé)的。換句話說(shuō)，對(duì)六西格瑪成果的責(zé)任沒有被傳遞到企業(yè)的底層，而在高層和中層管理人員手中。

倡導(dǎo)者或負(fù)責(zé)人通常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)或者指導(dǎo)委員會(huì)的一員。有時(shí)，負(fù)責(zé)人會(huì)監(jiān)管一個(gè)或多個(gè)倡導(dǎo)者。在任何情況下，倡導(dǎo)者的職責(zé)是：

保證項(xiàng)目與企業(yè)的整體目標(biāo)一致，當(dāng)項(xiàng)目沒有方向時(shí)，指明方向
使其他領(lǐng)導(dǎo)知道項(xiàng)目的進(jìn)展
為團(tuán)隊(duì)提供或爭(zhēng)取必需的資源，例如時(shí)間、金錢和其他方面的幫助
檢查階段任務(wù)進(jìn)行狀況
協(xié)調(diào)與其他六西格瑪項(xiàng)目的矛盾，重疊和聯(lián)系

不幸的是，倡導(dǎo)者/負(fù)責(zé)人往往是接受培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作做得最少的，所以他們可能是六西格瑪中最薄弱的環(huán)節(jié)，尤其是在早期的時(shí)候。

執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)

這個(gè)職位可能有其他的名稱：六西格瑪副總裁、首席六西格瑪官。這個(gè)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)六西格瑪活動(dòng)。他或她通常是企業(yè)副總裁級(jí)別，直接對(duì)首席執(zhí)行官、總裁或者其他最高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。

執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)或者是企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，或者是擁有豐富企業(yè)經(jīng)驗(yàn)、很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力的、受人尊敬的內(nèi)部行政人員。這是一個(gè)壓力很大、要求很高的工作，它具有短期的目標(biāo)，長(zhǎng)期的遠(yuǎn)景，要負(fù)很大的責(zé)任。同黑帶一樣，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)通常也是一個(gè)臨時(shí)性的職位，幾年后，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)調(diào)至其他行政或管理職位。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的最終目標(biāo)是在整個(gè)企業(yè)中推廣六西格瑪思想、工具和習(xí)慣，幫助企業(yè)通過(guò)六西格瑪實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)上的收益，以及使顧客獲得更大的收益。

多年以來(lái)，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)一直使高層管理人員有六西格瑪?shù)囊庾R(shí)，使得六西格瑪項(xiàng)目一直能在他們的工作計(jì)劃上有較高的優(yōu)先級(jí)。他或她也會(huì)主要負(fù)責(zé)執(zhí)行六西格瑪?shù)拈_展計(jì)劃。

新角色的地位

因?yàn)楹趲Ш秃趲Т髱熢诹鞲瘳斨卸计鹆朔浅I(yè)、非常技術(shù)性的作用，所以他們一般都是要具備一定資格才能上任的，通常是先要通過(guò)考試和完成一定數(shù)目的項(xiàng)目。然而，并不存在正規(guī)的或官方性質(zhì)的資格審核標(biāo)準(zhǔn)，所以這些標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的。在某些企業(yè)，資格審核被放在很重要的地位；在某些企業(yè)，重點(diǎn)更加放在黑帶和黑帶大師上任后所取得的成就上。

在開展六西格瑪過(guò)程中，擔(dān)任一個(gè)新的職務(wù)對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，可謂是既振奮人心又讓人恐慌，但在我們這幾年遇到的人中，很少有人后悔擔(dān)任了這些新的有時(shí)甚至是不熟悉的角色。但大多數(shù)人承認(rèn)這樣的工作很有挑戰(zhàn)性，需要大量的精力。

如果你發(fā)現(xiàn)自己正被考慮授予一個(gè)六西格瑪職位的話，你可能會(huì)想要問自己或企業(yè)中其他人以下問題：

如果這是項(xiàng)全職工作，那它會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，我完成六西格瑪工作后，等待我的將是什么呢？
誰(shuí)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)我的工作？
我的工作業(yè)績(jī)?nèi)绾伪粶y(cè)評(píng)，我的報(bào)酬如何計(jì)算？
如果這是項(xiàng)兼職的話，我有足夠的時(shí)間來(lái)做六西格瑪方面的工作嗎？
我要通過(guò)哪些考試或資格審查過(guò)程？什么時(shí)候之前？
企業(yè)如何看待我在六西格瑪團(tuán)隊(duì)中的工作？它跟我的日常工作相比，是同等重要嗎？
這些問題的答案會(huì)因?yàn)槟闼谄髽I(yè)開展六西格瑪執(zhí)行決策的不同而有所不同。我們注意到，使六西格瑪活動(dòng)適應(yīng)不同企業(yè)需要的能力，是六西格瑪在這么多企業(yè)中對(duì)促進(jìn)變革，改善財(cái)務(wù)狀況起到積極作用的原因之一。