六西格瑪管理旨在讓組織建立一種“質(zhì)量零缺陷”的文化，這種文化不僅與設(shè)計和制造過程相關(guān)，還與服務(wù)乃至組織內(nèi)的所有過程相關(guān)。從三sigma到六西格瑪，百萬單位不合格品百分比從2700 PPM(即百萬分率)下降到0.0018 PPM(無偏差)，或從66810 PPM下降到3.4 PPM(考慮1.5σ的漂移)，質(zhì)量水平分別提高了150萬倍和近2萬倍。這是一個近乎完美的質(zhì)量水平，相當(dāng)于說如果你的過程達(dá)到了六西格瑪 level，就意味著100萬個缺陷中會有3.4個缺陷。六西格瑪比三個適馬的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格了近兩萬倍，六西格瑪管理提出了極高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，追求無缺陷，品質(zhì)卓越。


同時六西格瑪管理的質(zhì)量理念也提出要真正關(guān)注客戶，以客戶為導(dǎo)向。六西格瑪管理認(rèn)為任何不能滿足客戶，不符合客戶要求的東西都是缺陷。


六西格瑪管理中有一個很重要的思想，就是解決任何實現(xiàn)六西格瑪管理的項目或問題，都要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶滿意，追求客戶忠誠度。六西格瑪管理強調(diào)從“了解你的客戶”開始，從“確定客戶的關(guān)鍵需求”開始。許多實施六西格瑪管理的組織都把通過客戶調(diào)查建立“客戶儀表板”作為構(gòu)建六西格瑪管理的重要活動:正如“儀表板”這個詞所代表的，“客戶需求”應(yīng)該具體到關(guān)鍵的可測量的“指標(biāo)”，沒有測量就沒有管理，客戶滿意度也是如此。


企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確識別顧客對質(zhì)量的關(guān)鍵(簡稱CTQ)，質(zhì)量不僅限于產(chǎn)品的性能和可靠性指標(biāo)，還包括服務(wù)特性和要求、交付特性和要求、價格等。，這些都反映了客戶對質(zhì)量、成本和周期的綜合期望。


六西格瑪管理是由這種“客戶需求”驅(qū)動的，這種“客戶需求”從外到內(nèi)分解追溯到組織內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程和關(guān)鍵活動。組織內(nèi)的每個六西格瑪項目都與“客戶儀表板”相連，從而有效支持客戶滿意度的提升。因此，在實施六西格瑪管理時，必須始終以客戶為中心，以滿足他們的需求為導(dǎo)向。


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