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以XX化學(xué)為例。20世紀90年代，雄心勃勃的XX管理層為企業(yè)發(fā)展提出了非常高瞻遠矚的宏偉目標，并分為不同緯度：

*財務(wù):業(yè)內(nèi)最大的公司，業(yè)內(nèi)最賺錢的公司。

為了實現(xiàn)這一目標，XX化學(xué)在追求卓越運營的過程中，將六西格瑪作為企業(yè)管理方法論和企業(yè)文化進行了實施。具體來說，在運營指標方面，XX化學(xué)的六西格瑪要求實現(xiàn)一個偉大的目標，即“創(chuàng)造一個優(yōu)秀的企業(yè)運營環(huán)境，其中任何低于六西格瑪（0.003%）的質(zhì)量都是不可接受的”——任何質(zhì)量都不得低于百萬分之三的合格率！聽起來不可思議。那么XX化學(xué)最終實現(xiàn)了這個目標嗎？在此之前，讓我們來看看什么是六西格瑪

六西格瑪?shù)墓芾砝砟钍墙y(tǒng)計方法與企業(yè)管理的結(jié)合，類似于傳統(tǒng)的“數(shù)字管理”或“定性+定量分析”。它不僅是引用統(tǒng)計技術(shù)方法，而是一種新的分析。解決方案和管理理念。它的意思是在客戶的驅(qū)動下不斷改進。“客戶”不僅指最終客戶，還指內(nèi)部客戶。其方法體系的應(yīng)用不僅限于解決質(zhì)量問題，還包括業(yè)務(wù)改進的各個方面：包括時間、成本、服務(wù)等。其方法體系不僅是統(tǒng)計技術(shù)，而且是一系列管理技術(shù)和工業(yè)工程技術(shù)的集成。

潤滑油公司作為中石化專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營潤滑油的企業(yè)，經(jīng)營長城品牌潤滑油。長城潤滑油是中石化宣傳的品牌。公司積極倡導(dǎo)以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。近年來，公司不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。在提高客戶滿意度方面，公司也做了很多工作。公司還實施了16949質(zhì)量體系，具有一定的管理基礎(chǔ)，可實施六西格瑪管理

六西格瑪是一套以客戶滿意度為導(dǎo)向的企業(yè)業(yè)務(wù)不斷完善的管理模式和方法體系。其具體效果是通過完成大量六西格瑪黑帶/綠帶項目來實現(xiàn)的。

在選擇六西格瑪項目時，企業(yè)可以從以下幾個方面考慮改進的機會：

1.在客戶方面，采用適當(dāng)?shù)姆椒▉硌芯靠蛻舻男枨蠛蜐M意度水平。通過設(shè)計合理的問卷和統(tǒng)計分析，確定客戶滿意度水平和影響客戶滿意度的主要因素，解決影響客戶滿意度的最大關(guān)鍵因素。

2.在企業(yè)內(nèi)部管理方面，從過去兩年內(nèi)部員工滿意度不高的現(xiàn)狀可以看出，由于企業(yè)內(nèi)部不斷推進專業(yè)管理，加強集中統(tǒng)一管理，實施內(nèi)部管理，員工的工作內(nèi)容和責(zé)任也在不斷調(diào)整，面臨著越來越大的市場競爭和工作壓力，潤滑油公司員工的整體心態(tài)和信心迫切需要提高。所謂的“外部必須先安全”

3.通過與競爭對手的比較，找出企業(yè)與同行之間的差距，確定企業(yè)急需改進的過程。

在客戶滿意度調(diào)查過程中，潤滑油公司對客戶的技術(shù)服務(wù)和支持進行了調(diào)查。行業(yè)綜合滿意度為3.80分，長城潤滑油為3.73分。長城的表現(xiàn)略低于行業(yè)基準，殼牌表現(xiàn)較好。美孚和埃索的統(tǒng)一表現(xiàn)與行業(yè)基準基本相同，而昆侖的表現(xiàn)最差。從不同用戶對長城的整體滿意度水平可以看出，銷售終端和社會經(jīng)銷商的滿意度較低，這也是長城與領(lǐng)先品牌滿意度差距的主要原因。

從不同用戶對每個品牌的整體滿意度評分可以發(fā)現(xiàn)，單位用戶對每個品牌的滿意度水平差別不大，都比較滿意，但中間商(社交經(jīng)銷商和零售終端)對每個品牌的滿意度，尤其是經(jīng)銷商的一些差異。如何更好地協(xié)助經(jīng)銷商為客戶提供技術(shù)服務(wù)和支持，是企業(yè)值得充分關(guān)注的問題。

根據(jù)上述方面，可能會有更多的改進機會。從這些改進機會中，我們應(yīng)該篩選出優(yōu)先改進機會作為六西格瑪項目。此外，在安排六西格瑪項目時，我們應(yīng)該考慮企業(yè)的資源是否充足，項目之間是否存在目標或資源沖突，項目本身是黑帶項目還是綠帶項目，項目的實施等。對于潤滑油公司的實際情況，我們可以關(guān)注提高經(jīng)銷商滿意度，特別是最終客戶的技術(shù)服務(wù)和支持滿意度

確定六西格瑪項目后，需要根據(jù)六西格瑪項目涉及的職能部門確定跨職能團隊人員和團隊領(lǐng)導(dǎo)。這些人也是六西格瑪黑帶或綠帶的候選人。他們是六西格瑪管理改革的主力軍。團隊候選人的確定標準：首先，成員應(yīng)熟悉其業(yè)務(wù)流程，有良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；其次，改革成員具有較強的業(yè)務(wù)改進意識和改革精神；第三，成員具有良好的團隊合作精神。作為團隊領(lǐng)導(dǎo)，除了具備上述團隊成員應(yīng)具備的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的管理、溝通和人際溝通能力

選擇候選人后，需要對人員進行培訓(xùn)。六西格瑪管理的培訓(xùn)是制度化的。初步培訓(xùn)課程通常由外部專家和教授實施，包括未來的黑帶。黑帶大師等。六西格瑪管理的培訓(xùn)可分為三個層次：

第一層：企業(yè)高級管理層和六西格瑪倡導(dǎo)者的培訓(xùn)。主要是六西格瑪管理理念的引入，使高級管理層能夠清楚地了解六西格瑪?shù)墓芾砝砟睢τ诹鞲瘳敵珜?dǎo)者的培訓(xùn)，重點是如何建立六西格瑪?shù)墓芾砘A(chǔ)和戰(zhàn)略規(guī)劃。

第二層：六西格瑪黑帶和綠帶的培訓(xùn)。這是六西格瑪培訓(xùn)中投資最多、時間最長、回報最大的培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)和實踐六西格瑪管理技術(shù)，使黑帶和綠帶掌握六西格瑪管理方法和技術(shù)，形成六西格瑪管理思維方式和項目行動方式，使其成為企業(yè)促進六西格瑪管理的骨干。