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在服務改進中，提出了七步法(如圖1)來持續改進流程。首先，DMAIC模型的價值在于它可以與服務改進模塊中的七步流程相結合。

6Sigma的DMAIC模型在服務改進模塊的應用

圖1

1.確定需要測量哪些對象:這一步對應于DMAIC模型中的“定義”階段。這一步要明確評價對象，明確目標，在合理的范圍內明確改進項目。

2.確定哪些對象可以度量:這一步也屬于“定義”階段。要確定重點評價對象，明確側面評價能力。

3.收集數據:“測量”階段的工作開始了。按照既定的目標進行數據收集，此時獲得原始數據和信息。

4.處理數據:這一步應該也屬于“測量”階段。通過對現有過程的測量和評價，識別影響過程結果的輸入。

5.分析數據:這一步對應于DMAIC模型中的“分析”階段。在這一步中，數據被轉換成信息。使用6Sigma和方法中的一些分析工具對數據進行分析，為下一步工作打下基礎。

6.展示和使用信息:這一步對應于DMAIC模型中的“改進”階段。根據信息，確定最優的改進方案，并確定該方案帶來的效益等。

7.采取適當的措施:也屬于“改善”階段。實施改進計劃并監控實施效果，對不足之處進行持續改進。

從上面的分析中，不難看出，七步改進流程的每一步都對應著6Sigma中DMAIC模型的步驟。當然，分析中沒有提到的“控制”階段是對七步流程改進法的完善和補充。將七步改進過程制度化，保持過程改進的結果并尋求持續改進，通過有效的監督進一步提高改進效果方法。使服務改進過程真正成為一個持續的循環過程。

二、DMAIC在能力管理等具體流程環節的應用

DMAIC模型不僅可以在循環的某個模塊中發揮作用，還可以在某個過程中顯示其價值，如問題管理和能力管理。下面，就以容量管理為例進行簡單說明。

容量管理流程根據資源利用率的封閉值和服務級別管理設置的寬值監控容量數據庫(CDB)的相關數據。監控是為了確保每個IT資源或服務都得到最佳利用，并達到一定的服務水平。除了生成報告之外，還會進一步分析監控過程中生成的相應數據。分析的目的是得到系統利用率的趨勢，并根據趨勢預測未來資源和服務可能的利用率，預測是否會出現違反SLA(服務級別協議)定義的情況。分析結果不僅用于生成報告，還用于進一步優化和調整。調整主要包括負載均衡、流量均衡、控制關鍵資源的應用和提高資源利用率，最終導致變更的實施。監控-分析-調整-實施形成循環，使得資源能力、服務能力、業務能力的利用率不斷提高。

根據以下方法，能力管理流程的活動可大致分為DMAIC的各個階段:

1.定義階段:評估現狀，建立監控設施和能力的數據庫，培訓員工。

2.測量和分析階段:監控、分析、需求管理、模擬測試、應用選擇和容量規劃。

3.改進階段:調整、實施和維護能力數據庫。

4.控制階段:評估，制作管理報告。