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在服務(wù)改進(jìn)中，提出了七步法(如圖1)來持續(xù)改進(jìn)流程。首先，DMAIC模型的價(jià)值在于它可以與服務(wù)改進(jìn)模塊中的七步流程相結(jié)合。

6Sigma的DMAIC模型在服務(wù)改進(jìn)模塊的應(yīng)用

圖1

1.確定需要測(cè)量哪些對(duì)象:這一步對(duì)應(yīng)于DMAIC模型中的“定義”階段。這一步要明確評(píng)價(jià)對(duì)象，明確目標(biāo)，在合理的范圍內(nèi)明確改進(jìn)項(xiàng)目。

2.確定哪些對(duì)象可以度量:這一步也屬于“定義”階段。要確定重點(diǎn)評(píng)價(jià)對(duì)象，明確側(cè)面評(píng)價(jià)能力。

3.收集數(shù)據(jù):“測(cè)量”階段的工作開始了。按照既定的目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，此時(shí)獲得原始數(shù)據(jù)和信息。

4.處理數(shù)據(jù):這一步應(yīng)該也屬于“測(cè)量”階段。通過對(duì)現(xiàn)有過程的測(cè)量和評(píng)價(jià)，識(shí)別影響過程結(jié)果的輸入。

5.分析數(shù)據(jù):這一步對(duì)應(yīng)于DMAIC模型中的“分析”階段。在這一步中，數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)換成信息。使用6Sigma和方法中的一些分析工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為下一步工作打下基礎(chǔ)。

6.展示和使用信息:這一步對(duì)應(yīng)于DMAIC模型中的“改進(jìn)”階段。根據(jù)信息，確定最優(yōu)的改進(jìn)方案，并確定該方案帶來的效益等。

7.采取適當(dāng)?shù)拇胧?也屬于“改善”階段。實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施效果，對(duì)不足之處進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

從上面的分析中，不難看出，七步改進(jìn)流程的每一步都對(duì)應(yīng)著6Sigma中DMAIC模型的步驟。當(dāng)然，分析中沒有提到的“控制”階段是對(duì)七步流程改進(jìn)法的完善和補(bǔ)充。將七步改進(jìn)過程制度化，保持過程改進(jìn)的結(jié)果并尋求持續(xù)改進(jìn)，通過有效的監(jiān)督進(jìn)一步提高改進(jìn)效果方法。使服務(wù)改進(jìn)過程真正成為一個(gè)持續(xù)的循環(huán)過程。

二、DMAIC在能力管理等具體流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用

DMAIC模型不僅可以在循環(huán)的某個(gè)模塊中發(fā)揮作用，還可以在某個(gè)過程中顯示其價(jià)值，如問題管理和能力管理。下面，就以容量管理為例進(jìn)行簡(jiǎn)單說明。

容量管理流程根據(jù)資源利用率的封閉值和服務(wù)級(jí)別管理設(shè)置的寬值監(jiān)控容量數(shù)據(jù)庫(kù)(CDB)的相關(guān)數(shù)據(jù)。監(jiān)控是為了確保每個(gè)IT資源或服務(wù)都得到最佳利用，并達(dá)到一定的服務(wù)水平。除了生成報(bào)告之外，還會(huì)進(jìn)一步分析監(jiān)控過程中生成的相應(yīng)數(shù)據(jù)。分析的目的是得到系統(tǒng)利用率的趨勢(shì)，并根據(jù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)未來資源和服務(wù)可能的利用率，預(yù)測(cè)是否會(huì)出現(xiàn)違反SLA(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)定義的情況。分析結(jié)果不僅用于生成報(bào)告，還用于進(jìn)一步優(yōu)化和調(diào)整。調(diào)整主要包括負(fù)載均衡、流量均衡、控制關(guān)鍵資源的應(yīng)用和提高資源利用率，最終導(dǎo)致變更的實(shí)施。監(jiān)控-分析-調(diào)整-實(shí)施形成循環(huán)，使得資源能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力的利用率不斷提高。

根據(jù)以下方法，能力管理流程的活動(dòng)可大致分為DMAIC的各個(gè)階段:

1.定義階段:評(píng)估現(xiàn)狀，建立監(jiān)控設(shè)施和能力的數(shù)據(jù)庫(kù)，培訓(xùn)員工。

2.測(cè)量和分析階段:監(jiān)控、分析、需求管理、模擬測(cè)試、應(yīng)用選擇和容量規(guī)劃。

3.改進(jìn)階段:調(diào)整、實(shí)施和維護(hù)能力數(shù)據(jù)庫(kù)。

4.控制階段:評(píng)估，制作管理報(bào)告。