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1.客戶挖掘的全過程和分類管理

客戶關系管理的第一步是獲取客戶。如何有效地挖掘出企業(yè)的潛在客戶，并對這些潛在客戶進行更準確的劃分，目前在一些企業(yè)管理過程中，還沒有確定的答案。通常，一些企業(yè)的經(jīng)理報告說，他們并不真正了解他們對一些潛在客戶的需求和想法。六西格瑪管理理論為客戶挖掘和客戶分類提供了可行的方法方法。它要求業(yè)務從流程開始，客戶挖掘和分類的過程可以從收集客戶數(shù)據(jù)到歸檔匯總數(shù)據(jù)，再到分析，再到具體分類來觀察。通過六西格瑪實施路線圖，分別確定整個過程中的核心流程、關鍵產出和績效標準。這個績效標準可以通過客戶咨詢率、產品銷量、人均客戶量等來選擇。需要注意的是，在實施路線圖的過程中，要充分關注整個客戶挖掘和分類過程的所有步驟和細節(jié)環(huán)節(jié)，分析是否存在缺陷。

如果要求客戶咨詢率在一定時間內達到80%，或者潛在客戶名單中商品交易的奇數(shù)達到一定數(shù)量，但到了時間還沒有達到這個效果，結果通過各種方式前來咨詢的客戶不多或者只達到50%，那么就要分析找出原因:客戶沒有收到相關宣傳資料或者根本沒有商品意向，市場分類錯誤，或者企業(yè)內部沒有失誤或者缺乏專業(yè)的指導安排。這些相關因素或多或少會影響企業(yè)的經(jīng)營成果。六西格瑪方法通過全程監(jiān)控，可以從整體上把握業(yè)務成本和效率，促進流程優(yōu)化。

2.科學地分析客戶檔案和信息

客戶檔案信息是企業(yè)的財富倉庫。對客戶檔案信息進行科學的日常管理，將使企業(yè)節(jié)省可觀的內部成本，增加另一項不可忽視的利潤。在這個管理過程中，我們還可以使用六西格瑪管理方法來觀察整個過程，分析查找過程的不足，提高管理效率。客戶信息包括客戶業(yè)務跟蹤任務信息、客戶類別信息(客戶經(jīng)營狀況、信用狀況、財務狀況等。)、訂單信息、合同信息、客戶資產信息、服務請求信息等。這些信息通過挖掘匯總形成多個匯總表，然后建立數(shù)據(jù)庫。我們可以對這些數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計，利用統(tǒng)計顯著性檢驗(2檢驗、T檢驗、方差分析)來檢驗數(shù)據(jù)的有效性，確認性能存在問題或實質性變化，或者確認或推翻根本原因假設。同樣，我們也可以利用相關分析和回歸分析來分析客戶反應與企業(yè)服務之間的一些相關性，從而提高企業(yè)服務效率。

六西格瑪管理為企業(yè)提供了一系列先進的工具和方法，如實驗設計、質量功能展開、失效模式和影響分析等。這些方法和工具在我們分析客戶信息數(shù)據(jù)時提供了先進的技術支持，可以有效地服務于企業(yè)管理者。

3.量化客戶評價指標體系

客戶服務管理是客戶關系管理的重要組成部分。只有做好這一部分，才能更好地為企業(yè)的戰(zhàn)略目標打頭陣。我們?yōu)榭蛻舴蘸螅话闫髽I(yè)都會有售后服務調查業(yè)務，或者通過詢問、問卷等方式收集相關產品或服務信息數(shù)據(jù)。如何設計一個合理的、具有具體量化指標的客戶評價體系，有效地收集和利用這些數(shù)據(jù)，提高客戶識別率和工作效率，是提高客戶服務管理水平的有利途徑。分析企業(yè)目標，將這些目標轉化為客戶關系管理的目標，結合核心競爭力、核心價值觀和客戶的根本需求，建立并量化客戶對企業(yè)服務的評價指標，讓客戶方便快捷地做出評價，提高管理者的工作效率，增加客戶滿意度。