六西格瑪管理相關文章
在了解了這兩種不同的客戶需求之后，就有必要為產品和服務設定性能標準。績效標準是具體的、獨立的、可觀察的，有“可接受”和“不可接受”兩種標準。設定的績效標準應能規定顧客真正需要什么或他們想評價什么；對于任何一種客戶需求，都需要能夠客觀清晰地觀察客戶需求是否得到滿足；最后，績效標準的設定要與顧客的需求和期望相一致，過程中的每一個需求都要與外部顧客的需求相一致。
舉例:以酒店接待為例，設定績效標準。它是前臺酒店的服務窗口，顧客對前臺服務的滿意度直接影響他對整個酒店服務的評價。在前臺工作中，讓客人滿意的重要因素是讓客人在最短的時間內愉快地進入房間。但是，僅僅按照“快速、優質服務”的原則來制定績效標準是不夠的。多年的經驗使酒店行業在評估讓客人滿意的關鍵要素時，提出了一種評估接待服務的方法。方式是描述客人在各種情況下與接待員接觸時會提出的服務要求。這個服務標準要求前臺接待人員做到以下幾點:當客人進入大堂時，前臺接待人員要用眼神向客人打招呼；相隔5步，接待員招呼客人；雙方通話時，接待員要說第一句話和最后一句話；每位客人的入住時間不應超過三分鐘。這個服務標準不一定對所有客人都是最好的，但體現了大多數客人在前臺辦理入住手續時應該享受的接待服務。
所有客戶的要求并不同等重要。對于不同客戶的不同要求，如果他們的要求得不到滿足，他們的反應也會不同。分析客戶需求，對績效標準及其對客戶滿意度的影響進行分類和排序，將有助于公司預測客戶需求的發展趨勢，從而為公司提供領先于客戶需求并超越競爭對手的機會。認真分析客戶需求，從而更加客觀全面地了解客戶需求，公司可以利用收集到的數據和信息來猜測公司的流程在多大程度上滿足客戶需求，找出公司現有產品和流程與客戶要求和期望的差距，從而明確公司最需要改進的流程，選擇改進項目，設定改進目標。
要知道，公司的資源是有限的，一個人或者一個組織一次只能專注于有限的事情，不可能事事都用DMAIC。經過之前的客戶需求分析，我們已經能夠按照重要程度對客戶需求進行排序，了解客戶真正關心的產品或流程。通過下一階段的評估，我們還可以發現哪些產品或流程的當前性能與客戶期望或需要的性能之間存在差距。這個差距就是需要改進的地方，縮小或消除這些差距，最大化客戶滿意度，才是改進的最終目的。
全國服務熱線：
400-777-6907
天行健企業管理顧問有限公司 全國服務熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網址：www.0877zx.cn
關注天行健微信
既獲取更多信息
版權所有@深圳市天行健企業管理顧問有限公司 粵ICP備13011693號
