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對企業(yè)現(xiàn)狀調查是實施六西格瑪重要前提

在企業(yè)現(xiàn)狀調查中，一個重要的環(huán)節(jié)就是組織質量文化的評價。因為六西格瑪管理的實施可能會對原有的公司文化產(chǎn)生沖擊，是保持現(xiàn)有的文化穩(wěn)定，還是發(fā)展，還是變革，這些都需要考察企業(yè)的文化狀況，尤其是質量文化。

雖然組織的文化很難量化，但它確實對組織提供的產(chǎn)品和服務的質量有深遠的影響。沒有對組織質量文化的深刻理解，就不可能實現(xiàn)質量水平的深入和持續(xù)改進。評估組織文化最常用的兩種方法是焦點小組和問卷調查。評估領域包括對組織質量有影響的態(tài)度、感覺和活動。由于文化評估的敏感性，有必要采用匿名形式。每個機構都要根據(jù)自己的實際情況制定自己的調查問題，制定調查問題的過程也是一個教育的過程。一個有效的方法是關鍵事件技術問答，即選擇一個有代表性的小樣本，讓被調查群體自由回答。例如，“我們組織中的哪些信念、傳統(tǒng)和實踐對質量有積極的影響？”調查通常采用面對面、電話或書面調查的方式進行，提問順序(正面或負面)應隨機安排，以避免回答中可能出現(xiàn)的偏差。應該鼓勵回答者給出盡可能多的答案，因為答案本身就能給組織提供很多信息。接下來對答案進行分類，通過對這些分類信息的仔細分析，可以對組織的質量文化有深入的了解。這些答案和分類可以作為制定調查項目的依據(jù)。

在現(xiàn)狀調查階段，公司應非常注重與員工和客戶的溝通，評估客戶對公司產(chǎn)品和服務質量的感受，以及公司產(chǎn)品和服務對客戶滿意度的影響。溝通的目的是讓公司了解自身質量和客戶滿意度的整體情況，對比公司的目標和公司目前的水平，進而對公司的質量結構進行評價。通常有四種溝通策略:抽樣調查、案例研究、現(xiàn)場實驗和現(xiàn)有資料。例如，通過抽樣調查，從人口樣本中收集數(shù)據(jù)以估計人口特征，如事件的頻率、主要人口參數(shù)的期望值等。而且通過和客戶的溝通，我們可以清楚的了解客戶的需求是什么，和公司認為的客戶的需求有沒有差異，這些差異是什么。一般來說，有四種主要的客戶需求結構:

①質量要求:包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性和美觀性等。

②功能要求:包括主導功能、輔助功能和兼容功能；

③延伸需求:包括服務需求、心理需求和文化需求；

④價格需求:包括價格、性價比、價格彈性等。

因為不同地區(qū)、不同消費群體對這些需求的需求強度不同，滿足程度也不同。因此，有效的溝通和交流，全面了解客戶的滿意度和需求，將為未來的流程變革指明方向。