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如下圖所示:卡諾模型為坐標(biāo)，橫軸表示公司是否滿足了某個(gè)客戶的要求，左邊是沒有完全滿足的，右邊是完全滿足的；縱軸代表客戶滿意度，頂部是非常滿意的，底部是非常不滿意的。

了解顧客需求最有效的工具--卡諾模型

卡諾模型

假設(shè)你的家人計(jì)劃去海邊度假，并打電話給當(dāng)?shù)鼐频觐A(yù)訂房間。他們告訴你，他們可以滿足你的所有要求，包括一個(gè)面朝大海的房間，免費(fèi)的機(jī)場接送服務(wù)和健身設(shè)備，但住宿費(fèi)是每晚1380元，他們只能給你最低20%的折扣，也就是每晚1110元。你希望住宿費(fèi)能低一點(diǎn)，但是他們不能滿足你的要求。在這種情況下，你就處于卡諾模型的右下方。但是如果住宿費(fèi)只有100元每晚，而你的其他要求都能滿足，那么你會(huì)很開心，你會(huì)在卡諾模型的右上方。低適應(yīng)度是卡諾模型，的一個(gè)性能要求，決定了你會(huì)選擇這個(gè)產(chǎn)品還是服務(wù)。

你選擇了一家酒店。入住后發(fā)現(xiàn)浴室里沒有牙刷。雖然你一開始沒有在浴室要牙刷，但是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)沒有牙刷的時(shí)候，你非常不滿意。現(xiàn)在，您位于卡諾模型的左下方。浴室里有一次性牙刷是基本要求，我們很難注意到這個(gè)基本要求，除非遇到我們沒有的情況。

環(huán)顧房間，你發(fā)現(xiàn)壁櫥里有一個(gè)游泳圈，旁邊有一張小紙條，上面寫著:“我們?yōu)槟憧紤]每一個(gè)細(xì)節(jié)，節(jié)日快樂，安全更重要”。如果他們不提供這樣的服務(wù)，你不會(huì)覺得有什么特別的，所以你會(huì)在卡諾模型的左中位置。但是這個(gè)游泳圈會(huì)讓你覺得他們的服務(wù)很周到，你很滿意。現(xiàn)在你在卡諾模型的右上角，你會(huì)很興奮，因?yàn)槟愕臐撛谛枨笠呀?jīng)得到滿足。

關(guān)鍵問題在于:基本要求和客戶興奮的要求，通常是那些沒有提出來的。所以，如果你只做客戶要求你做的事情，也就是性能要求，那么你只做1/3。卡諾模型中的這三項(xiàng)客戶要求將對公司在市場中的競爭地位產(chǎn)生不同的影響。滿足基本要求只能讓公司進(jìn)入并參與市場。很好地滿足業(yè)績要求，能夠保持公司的市場地位；但是如果你能更好地滿足客戶鼓舞人心的要求，你的公司將在市場上處于領(lǐng)先地位。

理解客戶需求的目的是將客戶需求轉(zhuǎn)化為可操作的技術(shù)要求，如目標(biāo)和規(guī)范，并將其應(yīng)用于產(chǎn)品或過程的設(shè)計(jì)。因此，接下來，團(tuán)隊(duì)要對客戶需求進(jìn)行排序，并根據(jù)排序結(jié)果制定產(chǎn)品或工藝設(shè)計(jì)的具體要求和目標(biāo)，從而為下一階段的工作指明方向。