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1.定義定義

在定義階段，我們的主要任務(wù)是:

①確定項(xiàng)目的目標(biāo)和類別。

②確認(rèn)項(xiàng)目客戶及其關(guān)鍵質(zhì)量要求。

③導(dǎo)出項(xiàng)目的關(guān)鍵質(zhì)量要求和受項(xiàng)目影響的核心業(yè)務(wù)流程。

④定義缺陷/缺陷產(chǎn)品，定義缺陷機(jī)會(huì)，表達(dá)項(xiàng)目章程，成立項(xiàng)目組。在這種情況下，我們要研究公司的質(zhì)量成本。

首先，我們需要研究質(zhì)量成本涉及的過(guò)程。根據(jù)公司實(shí)際質(zhì)量規(guī)劃，按照傳統(tǒng)的PAF法對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，即質(zhì)量成本分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本:CQ=CP+CA+CFI+CFE，其中CQ為總質(zhì)量成本，CP為預(yù)防成本，CA為鑒定成本，CFI為內(nèi)部損失成本，CFE為外部損失成本。CQ和加州也叫合規(guī)成本，CFI和CFE也叫不合規(guī)成本。

金融統(tǒng)計(jì)方面，CQ為金融統(tǒng)計(jì)一級(jí)學(xué)科，CP、CA、CFI、CFE為二級(jí)學(xué)科。每個(gè)二級(jí)科目將被劃分為特定的三級(jí)科目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

有了這些基本的過(guò)程描述，我們可以定義發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。為了更具體地描述這個(gè)問(wèn)題，我們需要引用一些基本數(shù)據(jù)。根據(jù)財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)的2015年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，如表1所示:

使用DMAIC工具改善企業(yè)質(zhì)量成本管理的案例分析

表 1

從數(shù)據(jù)本身來(lái)看，我們找不出有什么問(wèn)題，因?yàn)閺倪@些數(shù)據(jù)中無(wú)法直接看出好壞標(biāo)準(zhǔn)。這里，我們選擇行業(yè)平均質(zhì)量水平作為參考。據(jù)了解，一家公司所在行業(yè)的總質(zhì)量成本與銷售額(S)的平均比率為3%。基于專家的意見(jiàn)和行業(yè)情況，我們初步將質(zhì)量成本的比例基準(zhǔn)設(shè)定為CP: CA: CFI: CFE = 1: 4: 3: 2。

對(duì)比這些目標(biāo)數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)一家公司的CQ占銷售額的5.8%，遠(yuǎn)超3%的行業(yè)平均水平，質(zhì)量成本占比約為CP: CA: CFI: CFE = 1.5: 2.5: 1: 5，與基準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。至此，我們發(fā)現(xiàn)了B公司目前質(zhì)量成本體系存在的問(wèn)題，并有了具體的改進(jìn)方向。我們將項(xiàng)目的范圍設(shè)定為質(zhì)量成本占銷售比例的提高和公司內(nèi)部構(gòu)成的優(yōu)化，具體目標(biāo)參考行業(yè)基準(zhǔn)。

2.測(cè)量測(cè)量

在測(cè)量階段，我們的主要任務(wù)是:

①導(dǎo)出業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點(diǎn)和具體要求。

②根據(jù)這些流程標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程能力，找出差距。

③制定過(guò)程數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，確定缺陷類型和措施。

④找出這些缺陷的所有可能原因。

我們的主要研究對(duì)象是CQ公司的質(zhì)量成本。因此，我們需要掌握所有影響CQ的相關(guān)數(shù)據(jù)。根據(jù)CQ=CP+CA+CFI+CFE，我們需要收集質(zhì)量成本下所有二三級(jí)學(xué)科的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以直接調(diào)用財(cái)務(wù)部門現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如表2所示。

使用DMAIC工具改善企業(yè)質(zhì)量成本管理的案例分析

表 2

3.分析分析

在分析階段，我們的主要任務(wù)是:

①分析收集的數(shù)據(jù)和流程圖，確定缺陷的根本原因。

②建立解決根本問(wèn)題、達(dá)到目標(biāo)水平所需的運(yùn)行指標(biāo)。

③提出初步解決方案。

通過(guò)以上收集的數(shù)據(jù)，我們可以具體研究和分析影響CQ的因素。為了降低CQ在銷售額中的比重，我們應(yīng)該分析高CQ的原因和結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。從表1的數(shù)據(jù)來(lái)看，內(nèi)外部損失成本是CQ最重要的貢獻(xiàn)因素。我們選擇帕累托來(lái)分析不符合成本(內(nèi)部故障成本CFI和外部故障成本CFE)，得到以下結(jié)果:

使用DMAIC工具改善企業(yè)質(zhì)量成本管理的案例分析

圖 1

從圖1的結(jié)果中，我們可以直觀地發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的包裝問(wèn)題引起了最多的客戶投訴。通過(guò)調(diào)用相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，我們驗(yàn)證了產(chǎn)品的包裝問(wèn)題是公司花費(fèi)大量資金進(jìn)行加工的最重要原因。

同樣，我們用柏拉圖分析了合規(guī)成本(預(yù)防成本CP和識(shí)別成本CA)。如圖3所示:

使用DMAIC工具改善企業(yè)質(zhì)量成本管理的案例分析

圖 2

從圖2可以看出，在合規(guī)成本中，檢查人員成本占比很大，其次是質(zhì)量激勵(lì)費(fèi)和耗材費(fèi)用，合計(jì)占合規(guī)成本的66%。

對(duì)合規(guī)成本的進(jìn)一步分析表明，由于公司所處行業(yè)的特殊性，需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100%的檢驗(yàn)，因此需要更多的檢驗(yàn)人員，對(duì)檢驗(yàn)人員的質(zhì)量要求也更高。因此，公司的檢驗(yàn)人員成本更高。而且由于檢查頻率高，也需要消耗更多的耗材。

4.控制控制

在控制階段，我們的主要任務(wù)是:

①設(shè)計(jì)監(jiān)督機(jī)制。

②收集計(jì)劃制定和實(shí)施的數(shù)據(jù)。

③記錄新的過(guò)程和相關(guān)的系統(tǒng)要求。

④通過(guò)系統(tǒng)化、組織化的糾正，將改進(jìn)制度化。

利用上述工具，我們分析了高質(zhì)量成本的原因，有效地控制和改進(jìn)了關(guān)鍵影響因素，消除了系統(tǒng)中的不利因素，固化了有利因素。

總之，對(duì)于企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，使用質(zhì)量管理工具不是目的，而是為了更好地追溯問(wèn)題的源頭，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后隱藏的真相。同時(shí)也讓我們意識(shí)到，提高產(chǎn)品質(zhì)量不是單純的投資，而是可以收獲更多經(jīng)濟(jì)回報(bào)的投資。