一、定義(Define)
1、運(yùn)用SIPOC分析對(duì)柜臺(tái)服務(wù)過程進(jìn)行定義
SIPOC的含義依次為：
S-Suppliers，供應(yīng)方；
I -Inputs，輸入；
P-Process，流程；
O-Outputs，輸出；
C-Customers，顧客。
分析的結(jié)果圖1所示：
由圖1可以看到，柜臺(tái)服務(wù)過程中，由于顧客提供了輸入信息等輸入元素，工作人員接受了工作系統(tǒng)開發(fā)方以及顧客提供的服務(wù)，故顧客和工作人員具有雙重身份--既是供應(yīng)商，又是顧客，這反映了服務(wù)過程的特殊性。
2、運(yùn)用質(zhì)量特性樹(Requirements Tree)定義顧客需求
質(zhì)量由顧客驅(qū)動(dòng)，特別是服務(wù)質(zhì)量，很大程度由顧客的感知與評(píng)價(jià)所決定。傾聽顧客的聲音((VOC： Voice of Customers)，滿足顧客的需求，是提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，銀行柜臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量特性樹如圖2所示：
從上圖可以看出，銀行柜臺(tái)服務(wù)的質(zhì)量取決于四個(gè)方面：及時(shí)性、安全性、準(zhǔn)確性、便捷性。只有從這四個(gè)方面分別滿足了顧客的需求，才能到到顧客的滿意。然而，顧客的所有需求并不是同等重要的，比如上述的安全性和便捷性相比，安全性的重要性就要大得多。因此，我們需要進(jìn)一步找出影響銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量要素，即關(guān)鍵顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提高。
3、確定關(guān)鍵顧客需求和關(guān)鍵過程輸出變量
滿足關(guān)鍵顧客需求(Key Customer Requirements)將最大幅度地提高顧客對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)。依據(jù)著名的“80/20規(guī)則”，項(xiàng)目小組用帕累托圖對(duì)影響顧客滿意度的因素作了分析，目的是為了識(shí)別出關(guān)鍵顧客需求，以其作為改進(jìn)重點(diǎn)。
通過圖3我們可以明顯看到，盡管在銀行柜臺(tái)服務(wù)過程中引起顧客不滿的因素很多，但僅“及時(shí)性”一項(xiàng)即占了所有因素的50%。也就是說，即使顧客個(gè)人需求不同，卻都期望等待時(shí)間縮短。人類行為研究結(jié)果表明：等候超過10分鐘，情緒開始急躁；超過20分鐘，情緒表現(xiàn)厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去。可見，若要提高銀行柜臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，該營(yíng)業(yè)大廳的顧客等待時(shí)間應(yīng)控制在20分鐘之內(nèi)，否則顧客會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，降低滿意度。調(diào)研結(jié)果亦顯示，該營(yíng)業(yè)廳顧客的平均顧客期望等待時(shí)間約為10分鐘，可忍受的最長(zhǎng)等待時(shí)間約為20分鐘，而該銀行的實(shí)際等待時(shí)間常常在30～40分鐘左右。因此，可確定該銀行柜臺(tái)服務(wù)過程的關(guān)鍵顧客需求是“顧客等待時(shí)間縮短”：關(guān)鍵過程輸出變量(Key Process Output Variables)是“顧客等待時(shí)間”。
二、測(cè)量(Measure)
數(shù)據(jù)采集和實(shí)地調(diào)研工作在4月中旬至6月上旬的不同工作日以及工作日的不同工作時(shí)段展開。共實(shí)地采集了1641組樣本數(shù)據(jù)，其中有效樣本1494組，有效率為91%。天行健管理咨詢公司將由于特殊天氣造成顧客到達(dá)規(guī)律不符合日常情況的樣本數(shù)據(jù)視為無效。其采集數(shù)據(jù)的樣本記錄如下表所示：
根據(jù)有效樣本數(shù)據(jù)得到下列指標(biāo)，用以度量現(xiàn)有工作績(jī)效：
·平均等待時(shí)間：15.09分鐘
·等待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差：9.38分鐘
·平均空號(hào)率：19.37%
·平均到達(dá)率：0.904人/分鐘
·平均排隊(duì)長(zhǎng)度：10.8369人
·平均服務(wù)窗口數(shù)：3.66383個(gè)
上述指標(biāo)表明，顧客“等待時(shí)間控制在20分鐘之內(nèi)”的需求未能得到滿足，且該銀行在這一需求上的服務(wù)質(zhì)量水平僅約為1σ。
根據(jù)關(guān)鍵顧客需求，天行健管理咨詢公司提出了現(xiàn)階段的改進(jìn)目標(biāo)：將任一時(shí)間點(diǎn)的顧客等待時(shí)間控制在20分鐘以內(nèi)；平均顧客等待時(shí)間縮短至10分鐘；等待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差縮短至5分鐘，即達(dá)到2σ質(zhì)量水平。
三、分析(Analyze)
1、確定關(guān)鍵輸入變量
是什么影響“顧客的等待時(shí)間”呢？經(jīng)分析，顧客等待時(shí)間與兩類因素有關(guān)：
一是銀行相關(guān)因素；
二是顧客相關(guān)因素。
銀行相關(guān)因素包括服務(wù)時(shí)間、窗口數(shù)、柜臺(tái)服務(wù)流程等。由于服務(wù)時(shí)間由顧客需要的服務(wù)種類和數(shù)量決定；該營(yíng)業(yè)大廳的工作窗口設(shè)置數(shù)量己飽和；同時(shí)，銀行內(nèi)部已設(shè)有一套統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程，故可將銀行相關(guān)因素視為外部因素，即現(xiàn)階段不可變因素。顧客相關(guān)因素包括排隊(duì)長(zhǎng)度、顧客到達(dá)率等。由于銀行相關(guān)因素均為外部因素，若顧客到達(dá)突然呈現(xiàn)波峰，那么銀行現(xiàn)有的柜臺(tái)服務(wù)設(shè)施必然成為資源瓶頸，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間延長(zhǎng)。因此，可以認(rèn)為“顧客到達(dá)率”是該銀行柜臺(tái)服務(wù)過程的關(guān)鍵輸入變量(Key Input Variable)。
①到達(dá)率“日規(guī)律”分析
對(duì)日不同時(shí)段的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行到達(dá)率“日規(guī)律”分析。樣本數(shù)據(jù)通過了正態(tài)性和齊方差檢驗(yàn)。對(duì)日不同時(shí)段顧客到達(dá)百分比的直觀分析見圖4，單因素方差分析結(jié)果參見表2、表3。
由表2和表3可見，9：00至11：00的顧客到達(dá)率最高，其次為15：00至17：00，而11：00至15：00的到達(dá)率最低，總體間有顯著差異。
②到達(dá)率“月規(guī)律”分析
對(duì)不同工作日同一時(shí)段的有效樣本進(jìn)行到達(dá)率“月規(guī)律”分析。
樣本數(shù)據(jù)通過了正態(tài)性和齊方差檢驗(yàn)。對(duì)月不同時(shí)間段顧客到達(dá)率的單因素方差分析結(jié)果見表4。由表4可見，上、中、下旬到達(dá)率總體并無顯著差異。
③客戶等待時(shí)間“月規(guī)律”分析
對(duì)關(guān)鍵輸出變量--客戶等待時(shí)間，做類似上述的“月規(guī)律”分析。由于方差分析有一個(gè)比較嚴(yán)格的前提條件：不同水平下，各總體均值服從方差相同的正態(tài)分布。而正態(tài)性檢驗(yàn)結(jié)果拒絕了“樣本數(shù)據(jù)均服從正態(tài)分布”的假設(shè)，參見表5，在此情況下，方差分析不再適用。受季節(jié)、月份等因素的影響，上、中、下旬3個(gè)等待時(shí)間總體相互之間有關(guān)聯(lián)，故運(yùn)用多相關(guān)樣本非參數(shù)檢驗(yàn)進(jìn)行分析，參見表6和表7。
由表5可見，上、中、下旬等待時(shí)間中旬均值最高，下旬均值最低；由表7可見，上、中旬兩總體之間有較為顯著的差異，下旬與上、中旬的差異均非常顯著.。
2、建立客戶等待時(shí)間的數(shù)學(xué)模型
設(shè)：
Y代表客戶等待時(shí)間(分鐘)；X1代表客戶到達(dá)時(shí)，在其之前的排隊(duì)人數(shù)；X2代表客戶等待期間，銀行對(duì)外服務(wù)的窗口數(shù)。多元線性回歸分析得到回歸模型為：
Y=13.15439+0.94794X1-2.2198X2
R Square的值為0.8285，故“客戶等待時(shí)間”大約83%的波動(dòng)可由“排隊(duì)人數(shù)”和“服務(wù)窗口數(shù)”進(jìn)行解釋。
3、識(shí)別浪費(fèi)及相關(guān)性分析
根據(jù)有效樣本計(jì)算得出的該銀行平均空號(hào)率為19.37%，這意味著相當(dāng)高的客戶離開率，給銀行帶來難以度量的損失。客戶提前離開，首先浪費(fèi)客戶的時(shí)間和精力；其次，導(dǎo)致其他客戶過長(zhǎng)預(yù)期等待時(shí)間也提前離開，形成惡性循環(huán)；再者，造成該銀行的業(yè)務(wù)流失和收入損失，以及客戶滿意度下降。造成這些浪費(fèi)的表面現(xiàn)象是過高的客戶離開率，但更深層的原因是顧客等待時(shí)間過久。由表8可見，相關(guān)性分析結(jié)論為：空號(hào)率與等待時(shí)間有非常強(qiáng)的正相關(guān)性。可見，減少顧客等待時(shí)間是該銀行目前需要解決的關(guān)鍵問題。只有降低等待時(shí)間，滿足關(guān)鍵顧客需求，才能減少空號(hào)率帶來的浪費(fèi)，提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。
四、改進(jìn)(Improve)
經(jīng)過以上分析，產(chǎn)生了2個(gè)可操作的改進(jìn)方案。在它們的背后，減少顧客到達(dá)率的波動(dòng)是主要思想。如果顧客到達(dá)率變得平穩(wěn)，那么銀行的有限設(shè)施就不會(huì)成為柜臺(tái)服務(wù)過程的瓶頸，顧客等待時(shí)間也能得到控制。
1、公布顧客到達(dá)規(guī)律
顧客了解銀行的顧客到達(dá)規(guī)律，即可選擇客流較小的時(shí)段去辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于銀行而言，也可減少客流波峰與波谷之間的差距。“平峰”的結(jié)果對(duì)銀行和顧客雙方都有利。銀行可采用多種途徑和媒體公布顧客到達(dá)規(guī)律，例如通過營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的電子屏幕，或者張貼告示。為了掌握其它月份或年份的規(guī)律，銀行必須記錄詳細(xì)的工作數(shù)據(jù)。完整、客觀的數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)今后的問題改進(jìn)大有幫助。
2、顯示“等待時(shí)間估值”
銀行排隊(duì)機(jī)電子屏幕上，可顯示等待時(shí)間估計(jì)值。等待時(shí)間估值能夠有效地幫助顧客做出判斷。顧客到達(dá)后，可利用等待時(shí)間處理其他的事宜，縮短顧客感知時(shí)間。若顧客留在銀行內(nèi)等待，在預(yù)期等待時(shí)間內(nèi)也不會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)烈的厭煩情緒。可以考慮在給出時(shí)間估計(jì)的同時(shí)，也顯示95%的上、下置信區(qū)間，從而讓顧客對(duì)等待時(shí)間有更客觀的認(rèn)識(shí)。
五、控制(Control)
DMAIC最后一步“控制”的目的是固化六西格瑪項(xiàng)目帶來的成果，保持改進(jìn)后的績(jī)效，不讓問題重現(xiàn)。在銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中，改進(jìn)方案己經(jīng)提出，但是仍然需要通過“控制”，固化改進(jìn)后的工作績(jī)效，檢驗(yàn)過程能力，防止問題重現(xiàn)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定。
