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天行健教你在六西格瑪設(shè)計(jì)中如何了解顧客的要求和期望

天行健培訓(xùn)5月開(kāi)班信息：

培訓(xùn)課程：《六西格瑪設(shè)計(jì)（DFSS）經(jīng)典課程培訓(xùn)》

培訓(xùn)時(shí)間：2020年5月13-17日，6月17-21日（10天，分2場(chǎng)培訓(xùn)執(zhí)行）

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京、上海、廣州、深圳

成果鑒定：培訓(xùn)后經(jīng)考核合格學(xué)員將頒發(fā)天行健咨詢權(quán)威《六西格瑪設(shè)計(jì)（DFSS）培訓(xùn)證書(shū)》。

培訓(xùn)課程：《六西格瑪綠帶培訓(xùn)（實(shí)戰(zhàn)研修班）》

培訓(xùn)時(shí)間：2020年5月27日-31日（5天）

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京、上海、廣州、深圳

成果鑒定：培訓(xùn)后經(jīng)考核合格學(xué)員將頒發(fā)天行健咨詢權(quán)威《六西格瑪綠帶(SSGB)培訓(xùn)證書(shū)》。

六西格瑪設(shè)計(jì)中如何了解顧客的要求和期望

據(jù)天行健培訓(xùn)所了解，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客是指那些付款或使用產(chǎn)品、享受服務(wù)的顧客，內(nèi)部顧客是指幫助創(chuàng)造產(chǎn)品或流程的顧客。

在六西格瑪設(shè)計(jì)中，天行健培訓(xùn)認(rèn)為最重要的自然是外部顧客滿意，但是也應(yīng)該給內(nèi)部顧客以足夠的重視。識(shí)別出目標(biāo)顧客之后的一項(xiàng)重要工作是進(jìn)行顧客細(xì)分。一種產(chǎn)品或服務(wù)的顧客往往來(lái)自許多不同的群組，絕大多數(shù)企業(yè)或產(chǎn)品并不是只有一種顧客，而是有多種顧客，每一種顧客都具有不同的特征，并對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有不同的要求。在理想狀態(tài)下，所有的需求、要求和期望可以按照不同的顧客細(xì)分，以便更容易理解顧客的需求，更好地為顧客服務(wù)。

天行健培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的企業(yè)和組織正在認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品或服務(wù)的最終目標(biāo)是顧客群組中的每一個(gè)個(gè)體，企業(yè)要以不同的方式對(duì)待每一位顧客，準(zhǔn)確地滿足顧客需求。將顧客劃分為不同的群組時(shí)要在獲得的效率和可能失去的用戶化特征之間進(jìn)行折中。分組越小，企業(yè)就有可能更好地識(shí)別、量化顧客需求并有針對(duì)性地交付產(chǎn)品；相比之下，顧客群組越大，組的數(shù)量就越小，每一組的需求差異就越小。在理論上，六西格瑪設(shè)計(jì)完全是為了減少和消除差異，顧客樣組之間存在差異，某種程度上正是開(kāi)始工作的良好起點(diǎn)。

識(shí)別了目標(biāo)顧客并根據(jù)顧客特征進(jìn)行顧客細(xì)分之后，就要了解顧客的要求和期望，正如在六西格瑪改進(jìn)的第一階段中所指出的，有時(shí)候顧客并不知道他們真正想要的是什么，團(tuán)隊(duì)要做的就是幫助顧客把他們模糊的需求明朗化，幫他們弄明白自己想要的究竟是什么，然后就要集中精力關(guān)注顧容的這些需求。

在這一步的顧客數(shù)據(jù)收集工作與改進(jìn)工作中的數(shù)據(jù)收集相似，都要求能夠最大限度地真實(shí)反映顧客的要求和期望。天行健培訓(xùn)提醒需要注意的是，真正以顧客為關(guān)注點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集與分析是在顧客現(xiàn)場(chǎng)做的，只有顧客才知道他們想要什么，而在公司的會(huì)議室里是沒(méi)有這些顧客的。如果有一項(xiàng)新型狗食的需求，那么現(xiàn)場(chǎng)就包括真實(shí)的狗和真實(shí)的主人，兩者都有能力表達(dá)他們的觀點(diǎn)。因?yàn)樗麄円呀?jīng)是購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者，并提供反饋意見(jiàn)。

天行健培訓(xùn)介紹：

天行健培訓(xùn)（天行健管理咨詢公司）專(zhuān)注六西格瑪培訓(xùn)15年，至今已培養(yǎng)六西格瑪綠帶學(xué)員超過(guò)10000位，六西格瑪黑帶5000余位。天行健咨詢專(zhuān)家以深厚的理論功底和豐富的精益六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施、輔導(dǎo)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，加上極強(qiáng)的項(xiàng)目管理技能和溝通能力，贏得客戶肯定。