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天行健教你在六西格瑪設計中如何了解顧客的要求和期望

天行健培訓5月開班信息：

培訓課程：《六西格瑪設計（DFSS）經(jīng)典課程培訓》

培訓時間：2020年5月13-17日，6月17-21日（10天，分2場培訓執(zhí)行）

培訓地點：北京、上海、廣州、深圳

成果鑒定：培訓后經(jīng)考核合格學員將頒發(fā)天行健咨詢權(quán)威《六西格瑪設計（DFSS）培訓證書》。

培訓課程：《六西格瑪綠帶培訓（實戰(zhàn)研修班）》

培訓時間：2020年5月27日-31日（5天）

培訓地點：北京、上海、廣州、深圳

成果鑒定：培訓后經(jīng)考核合格學員將頒發(fā)天行健咨詢權(quán)威《六西格瑪綠帶(SSGB)培訓證書》。

六西格瑪設計中如何了解顧客的要求和期望

據(jù)天行健培訓所了解，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客是指那些付款或使用產(chǎn)品、享受服務的顧客，內(nèi)部顧客是指幫助創(chuàng)造產(chǎn)品或流程的顧客。

在六西格瑪設計中，天行健培訓認為最重要的自然是外部顧客滿意，但是也應該給內(nèi)部顧客以足夠的重視。識別出目標顧客之后的一項重要工作是進行顧客細分。一種產(chǎn)品或服務的顧客往往來自許多不同的群組，絕大多數(shù)企業(yè)或產(chǎn)品并不是只有一種顧客，而是有多種顧客，每一種顧客都具有不同的特征，并對產(chǎn)品和服務有不同的要求。在理想狀態(tài)下，所有的需求、要求和期望可以按照不同的顧客細分，以便更容易理解顧客的需求，更好地為顧客服務。

天行健培訓發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)和組織正在認識到，產(chǎn)品或服務的最終目標是顧客群組中的每一個個體，企業(yè)要以不同的方式對待每一位顧客，準確地滿足顧客需求。將顧客劃分為不同的群組時要在獲得的效率和可能失去的用戶化特征之間進行折中。分組越小，企業(yè)就有可能更好地識別、量化顧客需求并有針對性地交付產(chǎn)品；相比之下，顧客群組越大，組的數(shù)量就越小，每一組的需求差異就越小。在理論上，六西格瑪設計完全是為了減少和消除差異，顧客樣組之間存在差異，某種程度上正是開始工作的良好起點。

識別了目標顧客并根據(jù)顧客特征進行顧客細分之后，就要了解顧客的要求和期望，正如在六西格瑪改進的第一階段中所指出的，有時候顧客并不知道他們真正想要的是什么，團隊要做的就是幫助顧客把他們模糊的需求明朗化，幫他們弄明白自己想要的究竟是什么，然后就要集中精力關(guān)注顧容的這些需求。

在這一步的顧客數(shù)據(jù)收集工作與改進工作中的數(shù)據(jù)收集相似，都要求能夠最大限度地真實反映顧客的要求和期望。天行健培訓提醒需要注意的是，真正以顧客為關(guān)注點的數(shù)據(jù)收集與分析是在顧客現(xiàn)場做的，只有顧客才知道他們想要什么，而在公司的會議室里是沒有這些顧客的。如果有一項新型狗食的需求，那么現(xiàn)場就包括真實的狗和真實的主人，兩者都有能力表達他們的觀點。因為他們已經(jīng)是購買者、消費者，并提供反饋意見。