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六西格瑪“客戶視角”比營銷中提出的更透徹、更廣泛:

首先，六西格瑪客戶觀提出了CTQ的概念，CTQ是一系列反映客戶愿望的具體指標(biāo)。

第二，六西格瑪客戶觀將一個生產(chǎn)過程中的下游工序視為客戶，完全滿足下一個工序的要求，從而將“客戶觀”與所有生產(chǎn)人員緊密結(jié)合。管理中一個很常見的問題是:當(dāng)我們說公司收入不好的時候，只會把他們和市場、銷售人員聯(lián)系起來；當(dāng)我們說產(chǎn)品質(zhì)量不好的時候，只會和質(zhì)檢員掛鉤；當(dāng)我們說員工表現(xiàn)不好或者犯了錯誤，我們會簡單地聯(lián)系到人力資源和培訓(xùn)部門。我沒有意識到所有的問題都是相互關(guān)聯(lián)的。這些問題可以通過使用內(nèi)部客戶視圖來綜合評估和解決。

第三，在全球化的今天，根據(jù)“比較競爭優(yōu)勢”理論，外包服務(wù)和離岸作業(yè)可能出現(xiàn)在其上游或下游的生產(chǎn)鏈、供應(yīng)鏈或企業(yè)流程的任何一個環(huán)節(jié)，突破了以前劃分的內(nèi)外部壁壘，超越了企業(yè)將自己與外部隔離的區(qū)分方法(內(nèi)部員工、外部客戶)，客觀上使所有流程中的所有上下游環(huán)節(jié)都成為客戶的概念，將內(nèi)部客戶與外部整合、融合。

對于六西格瑪管理在這方面的貢獻，我們引用斯科特？麥克尼利的話:“韋爾奇創(chuàng)造了一種通用語言來理解和滿足客戶的需求。”韋爾奇的成功在于他創(chuàng)造了一種共同語言，使整個組織具有強大的向心力。

如何達到客戶滿意，達到什么程度，有了六西格瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，我們不再徘徊于一個具體的指標(biāo)。相反，它是通過我們的總體西格瑪客戶滿意度水平來衡量的。這種測量方法也消除了企業(yè)針對不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域和不同客戶群體設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)和收集評價結(jié)果的偏差，將管理標(biāo)準(zhǔn)化提到了一個新的高度。難怪管理大師德魯克會這樣想:“關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個正確有效的定義:創(chuàng)造顧客。