一、問題及其分類
1、技術問題和管理問題
所有問題都可分為兩類：一類是技術問題，另一類是管理問題。技術問題是過程本身的能力不足，管理問題是管理水平不夠和控制能力不高所致。我們可以用一個4BLOCK圖來進行區分。如圖1所示：
從圖1可知，ZST為技術能力評價，ZLT為控制能力評價。圖中Ⅰ類問題是技術和控制都有問題，是最差的狀態。圖中Ⅱ類是技術水平不行，但管理水平尚可。圖中Ⅲ類是技術能力可以，但管理水平不行，圖中Ⅳ類是理想狀態，是技術能力和管理水平都較好的狀態，這是六西格瑪改善所追求的日標。
2、明顯的問題和潛在的問題
明顯的問題是一看就知道的問題，而潛在問題隱藏在事物內部，其有隱蔽性。對這兩種問題的分析有不同的工具，一是因果分析，而另一個是FMEA分析。如圖2所示：
3、可控問題和不可控問題
有些問題可以控制，而有些問題是不可控的，如環境溫度對人們生活的影響。區分可控問題和不可控問題，對選擇六西格瑪項目，界定六西格瑪項目范圍有很大影響。如果選擇一些既不能夠控制、又不能夠影響的六西格瑪項目，是注定要失敗的。
二、解決問題的基本思路
1、確定問題
要解決問題，首先要確定問題，也就是找到問題。
2、分析原因
分析導致問題發生的原因是什么。如圖3所示：
3、采取行動
分析了問題產生的原因，要找到哪一個是影響問題的關鍵（KV），然后進行排序。找到問題的關鍵因素以后，要采取正確的行動，預防措施，改善行動也好，目的是將問題解決。
4、制定計劃
根據問題的大小，制定相應的解決方案，如改善計劃或者六西格瑪項目計劃，這需要根據具體的問題來確定。
三、與顧客有關的問題
我們在上文強調了與內部過程有關的問題，下面我們討論一下與外部顧客有關的問題。六西格瑪特別強調與顧客有關的問題，其實解決好內部過程問題，能更好的解決外部顧客有關的問題、兩者是相互促進、相輔相成的關系。
1、顧客的呼聲（VOC）和顧客投訴
時刻關注顧客的呼聲（VOC）和顧客的投訴，解決顧客提出的任何問題，提高服務質量，也是六西格瑪管理需重點解決的問題。
2、供應鏈的管理和開發
供應鏈的管理和開發是企業管理的重要一環，只有上游品質優質，才能保證下游品質優秀。加強對供應商的品質的管理和開發，也是六西格瑪管理的基本要求。
四、定義階段的常用方法
定義階段的常用方法有頭腦風暴法、因果圖和因果矩陣、排列圖等。
1、頭腦風暴法
頭腦風暴法是解決問題的常用方法。它集中大家的智慧，碰撞出思想的火花，暢所欲言，不評論，激發出新的創意。
2、因果圖和因果矩陣
因果圖是解決問題的基本方法，因果矩陣是對因果圖關鍵因素進行量化的工具。如圖4所示：
因果矩陣又叫X-Y矩陣，是對輸入變量進行量化的過程，以確定輸入變量的影響程度。
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