評(píng)估企業(yè)導(dǎo)入的可能性六西格瑪管理主要是指對(duì)企業(yè)實(shí)施條件和實(shí)施準(zhǔn)備的評(píng)估,如企業(yè)資源的配置、組織人員的素質(zhì)、企業(yè)文化等。比如通過現(xiàn)狀調(diào)查,充分評(píng)估和考慮企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況,從而判斷自己的企業(yè)是否有資金保障六西格瑪管理的實(shí)施。這個(gè)階段還包括對(duì)公司經(jīng)營目標(biāo)和未來發(fā)展方向的調(diào)查。


在企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查中,一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是組織質(zhì)量文化的評(píng)價(jià)。因?yàn)榱鞲瘳敼芾淼膶?shí)施可能會(huì)對(duì)原有的公司文化產(chǎn)生沖擊,是保持現(xiàn)有文化穩(wěn)定發(fā)展還是改變它,這些都需要考察企業(yè)的文化狀況,尤其是質(zhì)量文化。朱蘭博士等人(1993)將公司的質(zhì)量文化定義為與質(zhì)量有關(guān)的觀點(diǎn)、信念、傳統(tǒng)和實(shí)踐。


雖然組織的文化很難量化,但它確實(shí)對(duì)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有深遠(yuǎn)的影響。沒有對(duì)組織質(zhì)量文化的深刻理解,就不可能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的深入和持續(xù)改進(jìn)。評(píng)估組織文化最常用的兩種方法是焦點(diǎn)小組和問卷調(diào)查。評(píng)估領(lǐng)域包括對(duì)組織質(zhì)量有影響的態(tài)度、感覺和活動(dòng)。由于文化評(píng)估的敏感性,有必要采用匿名形式。每個(gè)機(jī)構(gòu)都要根據(jù)自己的實(shí)際情況制定自己的調(diào)查問題,制定調(diào)查問題的過程也是一個(gè)教育的過程。一個(gè)有效的方法是關(guān)鍵事件技術(shù)問答,即選擇一個(gè)有代表性的小樣本,讓被調(diào)查群體自由回答。


調(diào)查通常采用面對(duì)面、電話或書面調(diào)查的方式進(jìn)行,提問順序(正面或負(fù)面)應(yīng)隨機(jī)安排,以避免回答中可能出現(xiàn)的偏差。應(yīng)該鼓勵(lì)回答者給出盡可能多的答案,因?yàn)榇鸢副旧砭湍芙o組織提供很多信息。接下來,將答案分類。


通過對(duì)這些分類信息的仔細(xì)分析,我們可以深入了解組織質(zhì)量文化。這些答案和分類可以作為制定調(diào)查項(xiàng)目的依據(jù)。


在現(xiàn)狀調(diào)查階段,公司應(yīng)非常注重與員工和客戶的溝通,評(píng)估客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感受,以及公司產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響。溝通的目的是讓公司了解自身質(zhì)量和客戶滿意度的整體情況,對(duì)比公司的目標(biāo)和公司目前的水平,進(jìn)而對(duì)公司的質(zhì)量結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)。


通常有四種溝通策略:抽樣調(diào)查、案例研究、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)和現(xiàn)有資料。例如,通過抽樣調(diào)查,從人口樣本中收集數(shù)據(jù)以估計(jì)人口特征,如事件的頻率、主要人口參數(shù)的期望值等。而且通過和客戶的溝通,我們可以清楚的了解客戶的需求是什么,和公司認(rèn)為的客戶的需求有沒有差異,這些差異是什么。一般來說,有四種主要的客戶需求結(jié)構(gòu):


1.質(zhì)量要求:包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美觀性等。


2.功能需求:包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等。


3.延伸需求:包括服務(wù)需求、心理需求、文化需求等。


4.價(jià)格需求:包括價(jià)格、性價(jià)比、價(jià)格彈性等。


因?yàn)椴煌貐^(qū)、不同消費(fèi)群體對(duì)這些需求的需求強(qiáng)度不同,滿足程度也不同。因此,有效的溝通和交流,全面了解客戶的滿意度和需求,將為未來的流程變革指明方向。


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