QFD技術(shù)使公司能夠獲得客戶的聲音，更重要的是，這一系統(tǒng)使客戶的愿望和偏好能夠通過工程和制造過程得以實現(xiàn)。按照以客戶為中心的要求，公司組織中的每個成員都有一個明確的目標(biāo)，那就是如何讓自己的工作符合客戶的要求。QFD的顯著特點是傾聽客戶的意見和要求，然后用一套嚴(yán)格的系統(tǒng)來確定如何以最好的方式實現(xiàn)這些要求。它給組織的每個成員一個路標(biāo)，顯示從計劃到交付的每個步驟，以滿足客戶的需求。


二、客戶的心聲


傾聽客戶的聲音是QFD系統(tǒng)最重要的部分之一。


為了獲得客戶的聲音，應(yīng)注意以下幾個方面:


1.通過各種途徑獲取“客戶聲音”，包括客戶拜訪、客戶問卷調(diào)查、電話交流、客戶投訴、客戶特殊要求等。


2.獲取不同客戶群體的“客戶聲音”，包括高端客戶、低端客戶、不同地域、不同文化背景等等。


3.必須選擇有代表性且明確的客戶需求。有些客戶可能會有一些特殊的需求，這些需求對大多數(shù)客戶來說可能是不必要的，甚至是有影響的。這需要對客戶需求進(jìn)行篩選，以確保獲得大多數(shù)客戶的確切需求。


下圖顯示了客戶滿意度和滿足其需求之間的關(guān)系。



如何進(jìn)行質(zhì)量功能展開？



從上圖可以看出，當(dāng)組織不能滿足顧客的預(yù)期需求時，就會導(dǎo)致顧客的極大不滿。同樣，當(dāng)讓顧客興奮或意想不到的要求得到滿足時，顧客滿意度也會急劇上升。


三、QFD在產(chǎn)品設(shè)計中的地位


下圖顯示了QFD在產(chǎn)品設(shè)計過程中所處的階段。



如何進(jìn)行質(zhì)量功能展開？



從上圖可以看出，QFD要求在產(chǎn)品設(shè)計階段就要考慮制造問題，產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計要交替進(jìn)行。這樣做的好處是:


1.減少工程設(shè)計變更，縮短產(chǎn)品開發(fā)周期。


2.通過在產(chǎn)品早期概念設(shè)計階段的有效規(guī)劃，可以大大降低產(chǎn)品設(shè)計的成本。


3.因為QFD的引入，整個產(chǎn)品開發(fā)過程直接由客戶需求驅(qū)動，所以客戶對產(chǎn)品的滿意度會大大提高。


4.根據(jù)矩陣描述每個控制因素的重要性，從而優(yōu)化資源配置。


5.通過對同類產(chǎn)品的競爭力評價，可以發(fā)現(xiàn)市場上同類產(chǎn)品的優(yōu)劣，更好地服務(wù)于公司的產(chǎn)品設(shè)計和決策。


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