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外部客戶:中間用戶和最終用戶。
內(nèi)部客戶:內(nèi)部員工、上下流程等。
六西格瑪以顧客滿意為中心，根據(jù)顧客需求識(shí)別能提高顧客滿意的過程，改進(jìn)不符合顧客需求的缺陷，用最短的時(shí)間和最高的質(zhì)量解決問題。不同的客戶需求導(dǎo)致不同的流程改進(jìn)。例如，如果質(zhì)量要求沒有得到滿足，就會(huì)發(fā)生質(zhì)量過程改進(jìn)；如果不滿足供應(yīng)要求，將觸發(fā)供應(yīng)流程改進(jìn)，以此類推。如果質(zhì)量流程改進(jìn)了，供應(yīng)需求沒有得到滿足，就會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)流程的改進(jìn)，等等。通過關(guān)注客戶需求的基本理念，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者、企業(yè)內(nèi)部的全方位合作，這是一種外向與內(nèi)向相互促進(jìn)的思路。
六西格瑪解決了一些有邊界的團(tuán)隊(duì)問題，打破了通常被忽視或忽略的邊界壁壘。比如最被忽視的性別問題。我們經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)男女比例失衡的團(tuán)隊(duì)中，雖然團(tuán)隊(duì)整體一直處于非常忙碌的狀態(tài)，但效率往往不高，而且還會(huì)影響到最終的工作結(jié)果，導(dǎo)致偏差很大。忽視這個(gè)隱性的關(guān)鍵因素，會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員之間或者團(tuán)隊(duì)之間的合作出現(xiàn)隔閡和障礙。而且很多管理者在沒有確切了解關(guān)鍵問題的情況下，盲目解決那些非關(guān)鍵因素，導(dǎo)致選擇性成本。
這個(gè)現(xiàn)象可以用一個(gè)成語來解釋:驢唇不對(duì)馬嘴。關(guān)注客戶需求，就是要打破這樣的界限，找到問題的癥結(jié)所在。最基本的，首先不要讓男女比例失調(diào)降低客戶(員工)對(duì)團(tuán)隊(duì)的滿意度。
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