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基于六西格瑪提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量

1 概念界定

1.1六西格瑪。

西格瑪是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)差可以用來衡量一個(gè)過程的完美性。具體來說，它指的是每100萬次操作中犯了多少錯(cuò)誤?！拔鞲瘳敗钡闹翟礁?，錯(cuò)誤率越低。

1.2六西格瑪品質(zhì)。

六西格瑪?shù)馁|(zhì)量是過程或產(chǎn)品性能的統(tǒng)計(jì)，是產(chǎn)品和性能改進(jìn)的完美目標(biāo)，也是一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先和卓越性能的管理體系。六西格瑪?shù)馁|(zhì)量可以從兩個(gè)方面理解：一是產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)必須滿足乘客的需求，使乘客滿意和忠誠；第二，在這種情況下，產(chǎn)品的形成過程和結(jié)果可以避免缺陷，達(dá)到六西格瑪?shù)乃剑磾?shù)百萬機(jī)會缺陷為3.4（即DPMO=3.4或3.4ppm）

1.3西格瑪管理。

六西格管理實(shí)際上是一種以旅客為中心、基于數(shù)據(jù)、追求幾乎完美的管理理念。其核心是測量問題，分析原因，提高優(yōu)化和控制效果，使旅客列車服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最佳運(yùn)行能力。

2 對六西格瑪?shù)目尚行赃M(jìn)行了研究

2.1旅客列車服務(wù)質(zhì)量問題。

在客運(yùn)列車服務(wù)過程中，由于目前客運(yùn)段人員短缺嚴(yán)重，客運(yùn)服務(wù)需求無法及時(shí)解決，承諾的客運(yùn)服務(wù)與實(shí)際服務(wù)存在差距。同時(shí)，不斷跟進(jìn)和更新客運(yùn)需求，有助于鐵路行業(yè)及時(shí)響應(yīng)客運(yùn)需求，對提高客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

2.2西格瑪管理工具在旅客列車服務(wù)質(zhì)量管理中的作用。

六西格瑪管理模式的核心理念是以旅客為重點(diǎn)，要求旅客列車服務(wù)以旅客為中心，使旅客滿意。六西格瑪管理模式的實(shí)施必須實(shí)施六個(gè)核心要素：（1）一切以旅客滿意度為中心。（2）以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動的管理方法，強(qiáng)調(diào)對旅客需求和滿意度的詳細(xì)定義和定量表達(dá)。（3）注重流程、管理和改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)所有工作都是通過流程完成的，通過確定和實(shí)施六西格瑪管理流程改進(jìn)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)的整體運(yùn)營水平。（4）有遠(yuǎn)見的積極管理，需要預(yù)防。（5）無邊界合作，包括團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)合作和與乘客合作。（6）追求完美，更好，99%不好。六個(gè)核心要素是一種管理理念和行動，體現(xiàn)了組織的核心價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是不斷滿足旅客需求的重要組成部分。

3 6西格瑪管理在旅客列車服務(wù)業(yè)的具體實(shí)施

3.1定義階段。

定義核心流程，站在乘客的立場上，找出對他來說最重要的事情，即明確過程中的關(guān)鍵質(zhì)量特點(diǎn)。

3.2測量階段。

在這個(gè)階段，我們開始描述過程，具體化過程文件，收集計(jì)劃數(shù)據(jù)。驗(yàn)證測量系統(tǒng)后，六西格瑪從一開始就對過程現(xiàn)狀進(jìn)行了明確的評估，有效地找到了改進(jìn)的空間

3.3分析階段。

在分析階段，需要對測量階段收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，在分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)影響關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性的因素，提出并驗(yàn)證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間的因果關(guān)系，然后確定影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵因素。

3.4改進(jìn)階段。

改進(jìn)階段的主要任務(wù)是首先確定關(guān)鍵的輸入變量，然后找到關(guān)鍵的質(zhì)量特征和關(guān)鍵的過程特征之間的關(guān)系，通過改進(jìn)輸入變量來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)輸出變量的目標(biāo)，并優(yōu)化結(jié)果。在改進(jìn)階段，應(yīng)做好三項(xiàng)工作：提出改進(jìn)意見，選擇改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)策略。

3.5控制階段。

要保持改進(jìn)階段取得的成果，就必須做好控制階段。這個(gè)階段的工作涉及到很多部門，所以一定要繼續(xù)做好這個(gè)階段的計(jì)劃和安排。

4 6西格瑪在旅客列車服務(wù)業(yè)實(shí)施了成功的評價(jià)指標(biāo)

4.16西格瑪文化。

鐵路行業(yè)旅客列車服務(wù)質(zhì)量實(shí)施后的突出表現(xiàn)是旅客投訴率明顯下降，旅客滿意度明顯提高，路風(fēng)問題相應(yīng)減少。六西格瑪?shù)某晒M織必須將六西格瑪哲學(xué)、價(jià)值觀和概念融入組織的日常運(yùn)作，成為組織的一種生活方式。

4.2服務(wù)質(zhì)量。

旅客列車服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的難點(diǎn)和核心是對服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)的可操作性定義。根據(jù)相關(guān)服務(wù)流程模型分析，建立旅客需求標(biāo)準(zhǔn)和具體、可評價(jià)的績效指標(biāo)體系，進(jìn)行定性或定量評價(jià)。服務(wù)效率、服務(wù)程序模式、服務(wù)人員姿態(tài)、儀表等部分功能質(zhì)量要素可以量化。即使是服務(wù)意識因素也可以根據(jù)員工對旅客服務(wù)需求的反應(yīng)速度和行為，盡可能轉(zhuǎn)化為相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行測量，一般使用等級評分來量化客戶對服務(wù)效果的評價(jià)。

4.3旅客滿意。

六西格瑪是一種從乘客開始，最終提高乘客質(zhì)量的方法。運(yùn)用六西格瑪?shù)馁|(zhì)量戰(zhàn)略，我們應(yīng)該盡量量量量化乘客滿意度。將乘客滿意度評估作為一個(gè)量化分析的過程，即用數(shù)字反映乘客對測量對象屬性的態(tài)度，因此需要量化評估指標(biāo)。李克特量表更容易設(shè)計(jì)和處理，受訪者也更容易理解，適用于問卷調(diào)查、電話訪問和人員訪談。