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服務(wù)行業(yè)實(shí)施6sigma管理經(jīng)驗(yàn)分享

1.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，解決服務(wù)流程異化問題。

服務(wù)業(yè)的流程不像制造業(yè)那么清晰。天行健咨詢總結(jié)了常見的常規(guī)服務(wù)流程和規(guī)范，但流程的執(zhí)行更多取決于具體服務(wù)人員的素質(zhì)、心情、當(dāng)前環(huán)境和客戶要求以及績(jī)效。根據(jù)不同客戶的具體要求，服務(wù)人員會(huì)采取一些有針對(duì)性的服務(wù)行為，這是不確定的。

要實(shí)現(xiàn)六西格瑪，首先需要解決服務(wù)流程異化的問題。只有服務(wù)流程穩(wěn)定了，才能用六西格瑪來提高優(yōu)化。標(biāo)準(zhǔn)化程度越高。那么企業(yè)將有更好的機(jī)會(huì)滿足規(guī)定的要求和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，而服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化是否到位是成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵因素。服務(wù)流程越細(xì)致，越容易標(biāo)準(zhǔn)化，所以在制定服務(wù)流程的時(shí)候。要盡可能細(xì)化流程，針對(duì)可能出現(xiàn)的不同場(chǎng)景，制定不同的服務(wù)流程。只有這樣，服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)才能更可靠，服務(wù)流程才能更穩(wěn)定。

2.通過系統(tǒng)固化保留服務(wù)流程信息。

在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程中，必須制定與服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量要求。與產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量具有不同的特性，它具有許多令人困惑和不可預(yù)測(cè)的特點(diǎn)，這給服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的制定帶來了一些困難。但是，制定的服務(wù)流程和質(zhì)量要求能否落實(shí)到位，還需要進(jìn)一步的措施來控制。

通過系統(tǒng)固化服務(wù)需求，進(jìn)而達(dá)到質(zhì)量控制的目的，是解決服務(wù)質(zhì)量管理的有效方法。它是機(jī)械的，不會(huì)隨著個(gè)人心情的變化而變化。它可以完整記錄服務(wù)需求，避免人為任意刪除流程，從而保證必要服務(wù)措施的實(shí)施。

另一方面將必要的服務(wù)流程固化到系統(tǒng)中，服務(wù)過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)也有記錄，為以后六西格瑪改進(jìn)提供了很好的數(shù)據(jù)源。對(duì)于六西格瑪基于數(shù)據(jù)分析的管理，這是系統(tǒng)固化流程的最大優(yōu)勢(shì)。所以要盡可能把固化的流程固化到系統(tǒng)中，為服務(wù)質(zhì)量的后期控制和服務(wù)數(shù)據(jù)的提取提供系統(tǒng)支持。

當(dāng)企業(yè)紛紛提出:“質(zhì)量重于泰山，顧客是上帝”時(shí)，人們只能流于形式。因?yàn)?，泰山的重量和企業(yè)管理質(zhì)量無法建立量化的聯(lián)系，神更是難以捉摸。

六西格瑪咨詢的顯著區(qū)別在于，除了給出明確的目標(biāo)方向作為指南針，還提供了一系列嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的科學(xué)方法，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn):

根據(jù)事實(shí)做出科學(xué)決策；

呼吁企業(yè)內(nèi)部的全面參與；

面向顧客的過程管理改進(jìn)；

在管理改進(jìn)和財(cái)務(wù)指標(biāo)之間建立密切的關(guān)系；

培養(yǎng)企業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者；

適應(yīng)市場(chǎng)變化，改變企業(yè)文化。