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當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境要求我們提高對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，需要更明確的定義。這個(gè)定義可以使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)為顧客、員工、業(yè)主和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。六西格瑪正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐，平衡了顧客和利益相關(guān)者的需求，體現(xiàn)了質(zhì)量的重要經(jīng)濟(jì)特性。當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的工藝或產(chǎn)品時(shí)，原來質(zhì)量低的時(shí)候高成本就會(huì)下降，上升的高顧客滿意度會(huì)挽回一部分失望的顧客。同時(shí)也會(huì)促進(jìn)客戶購買其產(chǎn)品，從而增加銷售收入。自摩托羅拉開始實(shí)施六西格瑪改進(jìn)活動(dòng)以來，隨著六西格瑪管理實(shí)踐的豐碩成果，不斷完善六西格瑪管理的理論，形成了適應(yīng)質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中戰(zhàn)略地位的新的管理思想，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的新的管理實(shí)踐。

①提高顧客滿意度和忠誠度

②減少缺陷和劣質(zhì)成本

六西格瑪從客戶滿意度和缺陷減少兩個(gè)方面定義了六西格瑪，即六西格瑪?shù)哪繕?biāo)可以通過提高客戶滿意度和忠誠度，減少缺陷和劣質(zhì)成本來實(shí)現(xiàn)。所以六西格瑪管理的核心特征是:六西格瑪管理的核心特征是客戶與組織之間的經(jīng)濟(jì)雙贏，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。六西格瑪價(jià)值觀體現(xiàn)在六個(gè)方面:真正關(guān)愛客戶、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、流程為本、預(yù)防性管理、無邊界合作、追求完美。尤其是“真正關(guān)心客戶”值得一提。因?yàn)榱鞲瘳斂紤]的是顧客和利益相關(guān)者的滿意度，而顧客和利益相關(guān)者的需求往往是不一致的，甚至是沖突的，所以我們?cè)诙x質(zhì)量的特性時(shí)，需要平衡各方利益，兼顧利益相關(guān)者和顧客的要求，這樣才能真正關(guān)心顧客。

六西格瑪管理是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的管理質(zhì)量方法

2.六西格瑪管理是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理質(zhì)量方法

六西格瑪管理實(shí)踐表明，作為追求卓越的系統(tǒng)科學(xué)理論，可以取得顯著的效益，獲得競爭力。六西格瑪管理是一種基于“過程”的方法論。通過減少浪費(fèi)和波動(dòng)，不斷創(chuàng)新，可以達(dá)到接近百萬分之3.4的缺陷質(zhì)量水平，從而達(dá)到顧客滿意和組織效益最大化。所以六西格瑪管理解決了長期困擾人們的問題——質(zhì)量管理的意義。沒有人懷疑質(zhì)量管理的重要性，但是“說重要，做次要，不忙”的現(xiàn)象卻頻頻發(fā)生。質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)營管理和營銷管理哪個(gè)更重要？這往往考驗(yàn)著商業(yè)領(lǐng)袖的智慧。

六西格瑪管理學(xué)的理論和實(shí)踐促使我們提出一個(gè)觀點(diǎn)，即六西格瑪實(shí)現(xiàn)了從質(zhì)量管理到管理質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，而六西格瑪管理-管理質(zhì)量方法是企業(yè)持續(xù)成功的重要途徑。企業(yè)管理的持續(xù)成功依賴于企業(yè)建立的管理體系，該體系是基于產(chǎn)品或服務(wù)形成的過程。管理的核心是確保輸出的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客和利益相關(guān)者的需求，并將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程。轉(zhuǎn)換的關(guān)系是相關(guān)的還是因果的？關(guān)鍵因素是什么，如何管理？這些是成功管理關(guān)鍵。因此，在方法論上，管理主要集中在:

①基于過程；

②確定或聯(lián)系因果關(guān)系；

③抓住關(guān)鍵。六西格瑪管理方法論很好的實(shí)現(xiàn)了這些需求。

3.六西格瑪成功的管理需要企業(yè)的整合和提升

六西格瑪管理整合的推進(jìn)僅靠六西格瑪管理是無法持續(xù)和成功的。經(jīng)驗(yàn)表明六西格瑪管理必須是企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的戰(zhàn)略之一，與企業(yè)的其他戰(zhàn)略和管理模式有機(jī)融合，形成適合企業(yè)的管理體系，從而促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)成功。在企業(yè)中有效實(shí)施六西格瑪管理必須考慮企業(yè)的管理基礎(chǔ)，因此有必要研究六西格瑪管理與全面質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系和精益生產(chǎn)的關(guān)系。將六西格瑪管理與全面質(zhì)量管理、ISO9000和精益生產(chǎn)相結(jié)合，可以使六西格瑪管理的實(shí)施更實(shí)際、更成功。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)質(zhì)量管理提供了一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，而六西格瑪則提供了一種新的、優(yōu)秀的、螺旋式持續(xù)改進(jìn)的方法。

4.六西格瑪管理提升步驟如下:

(1)圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定切實(shí)可行的經(jīng)營計(jì)劃

根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定明確的戰(zhàn)略部署，制定可行的進(jìn)度計(jì)劃。明確的戰(zhàn)略和追求卓越的短期業(yè)務(wù)目標(biāo)具有緊迫感和前進(jìn)的動(dòng)力，也可以作為工作成效的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

②發(fā)揮引領(lǐng)作用，建立文化氛圍

競爭、客戶需求和供應(yīng)鏈整體要求是企業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)耐獠框?qū)動(dòng)力。除了外部動(dòng)力，還需要激發(fā)企業(yè)內(nèi)部的動(dòng)力，在企業(yè)內(nèi)部形成有效執(zhí)行六西格瑪?shù)姆諊?/p>

③通過具體項(xiàng)目的實(shí)施，關(guān)注管理和技術(shù)的高問題領(lǐng)域

良好的項(xiàng)目選擇是六西格瑪在企業(yè)中成功實(shí)施的關(guān)鍵，能夠快速取得成效，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的信心，產(chǎn)生良好的輻射效應(yīng)。否則六西格瑪?shù)膶?shí)現(xiàn)可能會(huì)受阻甚至中途中止。服務(wù)業(yè)六西格瑪方法以及相關(guān)的方法和技能提高了個(gè)人、社區(qū)和組織的績效。通過縮短周期、記錄流程管理和改進(jìn)流程，成功創(chuàng)造了客戶價(jià)值。

④完善制度建設(shè)，打造六西格瑪管理可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化

朱蘭博士的“質(zhì)量三部曲”可以清晰地描述全面質(zhì)量管理的主要活動(dòng)——質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)之間的關(guān)系。質(zhì)量控制保持了企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過程的穩(wěn)定性。過程中如有異常情況，采取糾正措施后，再進(jìn)行控制和穩(wěn)定。為了追求突破性的提升，六西格瑪是非常有效的提升方式。改進(jìn)后，重新穩(wěn)定和維持結(jié)果就是實(shí)施新的服務(wù)質(zhì)量控制。