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提升客戶滿意度是六西格瑪:關(guān)注客戶的另一個(gè)目標(biāo)。所有商業(yè)運(yùn)作的終極命題，就是在如何提高客戶滿意度上做文章。如果客戶不滿意，產(chǎn)品就很難賣得好，那么就賣不出去，最后公司就會(huì)面臨破產(chǎn)。企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本解決辦法是通過流程問題和缺陷的改進(jìn)，提高產(chǎn)品的六西格瑪水平，增加客戶滿意度。更重要的是，六西格瑪強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶的充分關(guān)注，不僅是企業(yè)外部的消費(fèi)者和客戶，還包括內(nèi)部流程每個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的員工和客戶。

六西格瑪我認(rèn)為，通過滿足內(nèi)部客戶的需求，打破部門之間的壁壘，深化組織團(tuán)隊(duì)之間的溝通與交流，實(shí)現(xiàn)組織團(tuán)隊(duì)之間的無邊界合作，更有利于全面發(fā)現(xiàn)流程問題，制定有效的改進(jìn)方案。

2.六西格瑪這些工作都是誰在做？

在傳統(tǒng)思維中，我們很容易把實(shí)現(xiàn)六西格瑪?shù)呢?zé)任放在中層管理者身上，他們負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)六西格瑪并承擔(dān)起管理的責(zé)任。但這其實(shí)違背了六西格瑪“變被動(dòng)執(zhí)行為主動(dòng)參與”的精神。如果員工眼中的問題不夠直觀，那么員工的工作就會(huì)被動(dòng)；如果只有中層管理人員參與六西格瑪，那么整個(gè)企業(yè)組織的一系列工作都是被動(dòng)的。

六西格瑪本質(zhì)上是一個(gè)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目。團(tuán)隊(duì)有多大？整個(gè)企業(yè)；項(xiàng)目將如何進(jìn)行？每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都需要參與！

作為一個(gè)企業(yè)的高層管理者，當(dāng)你接觸到六西格瑪，你很快就會(huì)意識(shí)到，你需要親自參與，為整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施表現(xiàn)出正確的態(tài)度。你需要下面的團(tuán)隊(duì)成員有和你一樣的態(tài)度，去探索過程中隱藏的問題。作為團(tuán)隊(duì)行為和態(tài)度的風(fēng)向標(biāo)，當(dāng)你對(duì)六西格瑪有了充分的信任，整個(gè)團(tuán)隊(duì)和整個(gè)組織一定會(huì)建立一個(gè)促進(jìn)信任的機(jī)制來延續(xù)你的信任。當(dāng)你對(duì)這一切做出承諾時(shí)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)將會(huì)采取行動(dòng)獨(dú)立有效地改進(jìn)流程。六西格瑪?shù)膶?shí)施，不僅需要團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的密切配合，更需要團(tuán)隊(duì)中最有發(fā)言權(quán)的最高領(lǐng)導(dǎo)者來擔(dān)當(dāng)重任。