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六西格瑪質(zhì)量管理模式是一套系統(tǒng)的理論和實(shí)踐方法。它著重揭示生產(chǎn)過程中每百萬次機(jī)會(huì)中的缺陷或錯(cuò)誤數(shù)量，包括產(chǎn)品本身、生產(chǎn)過程、包裝、轉(zhuǎn)運(yùn)、交貨延遲、系統(tǒng)故障、不可抗力等等。大多數(shù)企業(yè)在3-4 西格瑪?shù)乃缴线\(yùn)作，這意味著每百萬個(gè)機(jī)會(huì)中有6210 ~ 66800個(gè)缺陷，這將需要生產(chǎn)者花費(fèi)銷售額的15% ~ 30%來彌補(bǔ)。而一個(gè)實(shí)行六西格瑪質(zhì)量管理模式的公司，只需要花費(fèi)年銷售額的5%來糾正錯(cuò)誤。六西格瑪質(zhì)量管理模式首先在美國的摩托羅拉和通用電氣實(shí)施并取得了立竿見影的效果，引起了歐美企業(yè)的高度重視。通用的韋爾奇指出:“六西格瑪已經(jīng)徹底改變了GE，決定了公司運(yùn)作的遺傳密碼(DNA)，它已經(jīng)成為GE目前最好的運(yùn)作模式。”

六西格瑪?shù)膶?shí)現(xiàn)離不開項(xiàng)目，但是六西格瑪絕對不僅僅是為了項(xiàng)目。應(yīng)該從企業(yè)發(fā)展方向和整體追求卓越的角度考慮六西格瑪?shù)膽?yīng)用。在六西格瑪管理的實(shí)踐中，越來越多的企業(yè)開始嘗試六西格瑪管理來接觸卓越績效模式。

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》等采用了美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)——波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)已被50多個(gè)國家采用。按照“方法-開發(fā)”的邏輯思想，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、客戶、資源、流程、信息、績效七個(gè)方面定義了實(shí)現(xiàn)卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)和途徑。堪稱追求卓越品質(zhì)的“百科全書”，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性。

六西格瑪我們正在通過注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，提高顧客滿意度，降低資源成本，創(chuàng)造這樣一種優(yōu)秀的質(zhì)量——質(zhì)量競爭力，即更有魅力、更有價(jià)值、更高聲譽(yù)、更難超越的優(yōu)秀質(zhì)量的核心能力。因此，需要實(shí)施六西格瑪來實(shí)現(xiàn)追求卓越，提高質(zhì)量競爭力的目標(biāo)。

例如，卓越準(zhǔn)則對“了解客戶和市場”提出了以下要求:確定客戶類別和市場定位，根據(jù)不同的客戶需求確定各種溝通策略、傾聽渠道和方法，根據(jù)客戶需求和重要性確定主要服務(wù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需求和政策確定是否改進(jìn)傾聽客戶需求的渠道和方法。而六西格瑪運(yùn)用SIPOC、Kano模型等方法和統(tǒng)計(jì)工具，以“顧客的聲音”作為質(zhì)量定義的思維，為“了解顧客和市場”提供了具體的路徑。也就是說，如果真的使用六西格瑪方法，那么“了解客戶和市場”的要求就達(dá)到了優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。

某通信企業(yè)應(yīng)用六西格瑪管理實(shí)現(xiàn)卓越企業(yè)實(shí)踐之路。客戶對服務(wù)的滿意程度大幅提升，客戶對計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率的滿意度從75提高到86.6；帳戶排隊(duì)的等待時(shí)間從兩分鐘縮短到15秒。此外，其他企業(yè)，如某物流公司，也將六西格瑪管理作為建立卓越績效管理體系的重要工具...越來越多的企業(yè)意識(shí)到六西格瑪管理在實(shí)現(xiàn)卓越績效模式中的重要作用。