六西格瑪工具相關(guān)文章
明確需要解決的問(wèn)題；
闡明與問(wèn)題相關(guān)的流程；
明確客戶要求；
組建團(tuán)隊(duì)；
定義階段的常用工具如下:
SIPOC
傾聽(tīng)客戶的聲音；
CTQ樹(shù)；
項(xiàng)目計(jì)劃表；
效益計(jì)算；
一、SIPOC
1.什么是SIPOC？
SIPOC代表五個(gè)流程元素的首字母縮寫(xiě):供應(yīng)商、輸入、流程、輸出和客戶。
2.為什么要使用SIPOC
能使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)需要改進(jìn)的過(guò)程有一個(gè)基本的了解；
可以幫助團(tuán)隊(duì)定義項(xiàng)目的過(guò)程邊界；
能幫助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)找到團(tuán)隊(duì)成員；
可以幫助團(tuán)隊(duì)識(shí)別誰(shuí)是客戶和供應(yīng)商；
它可以幫助團(tuán)隊(duì)識(shí)別后續(xù)流程中的變量。
3.如何生成SIPOC
清晰的輸出(產(chǎn)品或服務(wù)等))相關(guān)的問(wèn)題；
清除生成輸出的進(jìn)程的名稱(chēng)；
明確流程的終點(diǎn)；
明確流程的起點(diǎn)；
列出過(guò)程操作所需的輸入；
列出與工藝操作所需輸入相對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商；
列出所有輸出；
列出所有客戶。
注意第四步。流程圖
顧客是指接收過(guò)程輸出的人或組織；
過(guò)程的輸出可以是有形的產(chǎn)品，如瓶裝水，或者是服務(wù)、信息、決策或完成的交易。
流程圖要簡(jiǎn)潔，以大、小為重點(diǎn)，盡量分4~7步列出流程。
第二，傾聽(tīng)客戶的聲音
1.客戶的聲音是什么意思？
顧客聲音是指顧客對(duì)過(guò)程輸出(產(chǎn)品或服務(wù)等)的要求或意見(jiàn)。)，而客戶最常見(jiàn)的聲音就是客戶投訴。
2.為什么要用它
可以幫助團(tuán)隊(duì)了解需要改進(jìn)的地方；
可以幫助團(tuán)隊(duì)確定CTQ樹(shù)。
3.如何傾聽(tīng)
或者贊助商的黑帶/綠帶要明確誰(shuí)是客戶；
黑帶/綠帶收集投訴或技術(shù)服務(wù)的信息和數(shù)據(jù)；
必要時(shí)，黑帶/綠帶可以通過(guò)電話采訪客戶、發(fā)放客戶問(wèn)卷、與銷(xiāo)售人員交談甚至拜訪客戶，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，如有可能，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查或?qū)?biāo)分析；
對(duì)收集到的客戶需求進(jìn)行組織和分類(lèi)；
對(duì)于關(guān)鍵項(xiàng)目相關(guān)的客戶需求，采用CTQ樹(shù)方法確定CTQ。
4.對(duì)客戶的需求進(jìn)行分類(lèi)。
(1)對(duì)于客戶的意見(jiàn)，首先要逐一確認(rèn)和澄清。
(2)KANO模型。KANO模型將客戶需求分為以下三類(lèi)(見(jiàn)圖1.2):
一定要有特點(diǎn)。如果通電后燈泡必須打開(kāi)，客戶可能會(huì)不太滿意。不會(huì)，客戶肯定會(huì)很不滿意；
功能越多越好。比如燈泡的壽命越長(zhǎng)，客戶就越覺(jué)得滿意；
令人驚訝的特征。比如燈泡有不同的顏色，可以用在不同的場(chǎng)合，比如聚會(huì)。當(dāng)這樣的特征不存在時(shí)，客戶不會(huì)不滿意。然而，在目前的兩類(lèi)功能得到滿足后，這類(lèi)功能的存在會(huì)讓客戶大吃一驚。
(3)在以上三類(lèi)特征中，“必須具備的特征”是最基本也是必須滿足的，是需要首先考慮改進(jìn)的；之后，考慮“功能越多越好”；最后，考慮“令人驚訝的特征”。
5.傾聽(tīng)顧客的聲音，注意傾聽(tīng)
帕累托圖可以用來(lái)找出顧客抱怨最多的地方。
各種各樣的客戶都可以從SIPOC分析中獲得。但是，可能某一類(lèi)客戶是你最感興趣的，就分析一下這類(lèi)客戶吧。
VOC有時(shí)可以通過(guò)一些咨詢(xún)機(jī)構(gòu)來(lái)完成；
還應(yīng)了解內(nèi)部客戶在此過(guò)程中的需求；
在采訪拜訪客戶之前，要提前與相關(guān)部門(mén)溝通，避免重復(fù)；
我們應(yīng)該盡最大努力利用現(xiàn)有的信息來(lái)分析哪些客戶的要求沒(méi)有得到滿足。如:質(zhì)量部門(mén)的質(zhì)量記錄、投訴記錄、以前的客戶調(diào)查報(bào)告等。
第三，CTQ樹(shù)
1.什么是CTO樹(shù)？
CTQ指的是臨界質(zhì)量。通過(guò)測(cè)量CTQ，客戶可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否合格。例如，對(duì)于干凈的水，雜質(zhì)含量是一個(gè)CTQ。可測(cè)量的CTQ可以通過(guò)用CTQ樹(shù)分解客戶的需求來(lái)確定。以下是一家餐廳的示例:
在餐廳就餐，你會(huì)有各種各樣的需求，比如服務(wù)好、環(huán)境好、菜品好。但是什么服務(wù)好，怎么衡量呢？什么好環(huán)境，怎么衡量？什么好菜，怎么衡量？
2.為什么要用CTQ樹(shù)
它可以將模糊的客戶需求轉(zhuǎn)化為具體的度量指標(biāo)。
3.如何生成CTQ樹(shù)
在圖表左側(cè)逐一列出客戶的需求；
分解客戶需求；
確定分解結(jié)果是否可以測(cè)量；
如果是，分解已經(jīng)完成。如果沒(méi)有，繼續(xù)分解，直到可以測(cè)量。
4.4CTQ樹(shù)的注意事項(xiàng)
所有CTQ都應(yīng)該是過(guò)程輸出的度量；
分解的時(shí)候可以問(wèn):“如何衡量客戶的需求？”
確保涵蓋了客戶需求的所有方面。
四.項(xiàng)目規(guī)劃表
1.什么是項(xiàng)目計(jì)劃表？
團(tuán)隊(duì)需要為項(xiàng)目制定計(jì)劃，包括角色定義、問(wèn)題解釋、日常標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)、項(xiàng)目的日常效益、項(xiàng)目計(jì)劃和資源需求等。
2.為什么使用項(xiàng)目計(jì)劃表？
可以框定項(xiàng)目范圍，避免項(xiàng)目范圍不斷擴(kuò)大；
您可以定義各種角色，包括贊助商(贊助商/冠軍)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)(黑帶/綠帶)和團(tuán)隊(duì)成員。
定義可能的好處，并提前確認(rèn)。
您可以定義團(tuán)隊(duì)可能需要的其他資源；
制定項(xiàng)目時(shí)間表；
它可以用作六西格瑪團(tuán)隊(duì)和管理層之間的協(xié)議，以確定團(tuán)隊(duì)可以完成哪些任務(wù)以及有哪些資源可用；
隨著項(xiàng)目的不斷更新，它可以跟蹤項(xiàng)目的進(jìn)度。
3.如何制作項(xiàng)目計(jì)劃表？
發(fā)起人或發(fā)起人指定的黑帶/綠帶初步填寫(xiě)項(xiàng)目基本情況，包括項(xiàng)目名稱(chēng)、發(fā)起人、黑帶/綠帶、存在問(wèn)題、項(xiàng)目范圍及可能產(chǎn)生的效益；
黑帶或綠帶對(duì)項(xiàng)目做了初步了解，比如收集一些相關(guān)問(wèn)題的數(shù)據(jù)和客戶的意見(jiàn)；
與發(fā)起人討論對(duì)存在問(wèn)題的解釋、項(xiàng)目的范圍和可能的收益，并確定所需的資源和團(tuán)隊(duì)成員，以及項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃；
黑帶或綠帶按約定結(jié)果填寫(xiě)項(xiàng)目規(guī)劃表；
黑帶或綠帶將完成的項(xiàng)目規(guī)劃表提交給主辦方審查；
黑帶或綠帶將把完成的項(xiàng)目規(guī)劃表提交給相關(guān)財(cái)務(wù)人員，以便他們審查可能的收益的計(jì)算方法。
4.項(xiàng)目計(jì)劃表中的注意事項(xiàng)
(1)不同公司的項(xiàng)目計(jì)劃表格式可以有很大差異，但一般包括:
項(xiàng)目名稱(chēng)；
發(fā)起人、黑帶/綠帶和團(tuán)隊(duì)成員；
項(xiàng)目存在問(wèn)題及范圍說(shuō)明；
可能的好處；
CTQ項(xiàng)目的；
DMAIC時(shí)間計(jì)劃；
項(xiàng)目的目標(biāo)。
(2)如有可能，在項(xiàng)目策劃中，明確發(fā)起人檢查項(xiàng)目進(jìn)度的計(jì)劃和方法。
(3)如有可能，在項(xiàng)目策劃中，確定黑帶大師輔導(dǎo)考察項(xiàng)目的計(jì)劃和方法。
(4)可能收益的計(jì)算應(yīng)以如何實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)為基礎(chǔ)，計(jì)算方法需經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)。參見(jiàn)福利計(jì)算。
(5)未來(lái)在測(cè)量/分析過(guò)程中，如果需要對(duì)計(jì)劃中的某些內(nèi)容進(jìn)行修改，項(xiàng)目組需要得到發(fā)起人的同意。
五、效益計(jì)算
1.什么是利益計(jì)算？
效益計(jì)算是對(duì)項(xiàng)目可能產(chǎn)生的效益進(jìn)行估計(jì)。
2.為什么要用益米？
它可以幫助團(tuán)隊(duì)解釋他們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)項(xiàng)目；
可以幫助團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取足夠的資源；
能幫助團(tuán)隊(duì)克服阻力；
可以幫助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性。
3.如何計(jì)算收益
發(fā)起人與黑帶/綠帶就可能帶來(lái)利益的各個(gè)方面達(dá)成一致，如降低原材料成本、減少庫(kù)存、增加銷(xiāo)量等。
黑帶/綠帶收集所需的信息和數(shù)據(jù)；
黑帶/綠帶計(jì)算或在相關(guān)人員幫助下計(jì)算；
將計(jì)算結(jié)果提交主辦方審核；
將計(jì)算結(jié)果提交相關(guān)人員和財(cái)務(wù)人員審核。
4.效益計(jì)算中的注意事項(xiàng)
(1)由于不同公司有不同的資本成本、不同的機(jī)會(huì)成本、不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和不同的成本結(jié)構(gòu)，不同公司對(duì)收益的計(jì)算會(huì)略有不同，但一般應(yīng)包括以下項(xiàng)目:
直接成本或可變成本的降低，如合格率的提高，降低了材料消耗成本；
減少固定成本，如減少管理人員；
現(xiàn)金流的增加，如降低庫(kù)存水平；
降低風(fēng)險(xiǎn)，如提高產(chǎn)品安全性；
減少維修/更換儲(chǔ)備，如提高產(chǎn)品穩(wěn)定性；
銷(xiāo)售的增加，如提高準(zhǔn)時(shí)交貨率，從而提高客戶滿意度，增加訂單數(shù)量；
避免可能的成本，如增加現(xiàn)有機(jī)器的生產(chǎn)能力，而不增加新機(jī)器的投資；
勞動(dòng)解放，比如通過(guò)改變流程，兩個(gè)人的工作可以一個(gè)人完成，剩余的一個(gè)人可以從事其他對(duì)公司有利的工作。
(2)完成項(xiàng)目需要一定成本的，應(yīng)從效益中扣除。如果項(xiàng)目需要一定的固定資產(chǎn)投資，折舊費(fèi)用應(yīng)從效益中扣除。
(3)福利一般以每年(12個(gè)月)為基礎(chǔ)。
全國(guó)服務(wù)熱線：
400-777-6907
服務(wù)項(xiàng)目
精益生產(chǎn)咨詢(xún)
六西格瑪咨詢(xún)
天行健企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 全國(guó)服務(wù)熱線：400-777-6907
郵箱：zyg@leanchina.cn 網(wǎng)址：www.0877zx.cn
關(guān)注天行健微信
既獲取更多信息
版權(quán)所有@深圳市天行健企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 粵ICP備13011693號(hào)
