基于六西格瑪?shù)腄AMIC模型提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的步驟。根據(jù)內(nèi)部和外部客戶的需求，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上定義改進項目，然后對改進項目的指標進行測量，找出問題和影響因素，根據(jù)測量結(jié)果對服務(wù)過程進行篩選和優(yōu)化，最后對過程的穩(wěn)定實施進行監(jiān)控和管理。根據(jù)a酒店集團的六西格瑪提升員工專業(yè)知識的實施項目，酒店六西格瑪管理模式針對內(nèi)部流程改造進行細化，包括通過數(shù)據(jù)分析和國內(nèi)外客戶滿意度調(diào)查進行問題定義、影響這些問題的關(guān)鍵指標的測量、問題分析、方案制定和實施的改進等階段。
1.定義階段
定義階段是指酒店通過全方位的滿意度測量指標，獲取酒店內(nèi)部員工和客戶的需求和建議，基于內(nèi)部和外部客戶的需求和期望，對整個服務(wù)交付過程進行詳細分解，選擇優(yōu)化項目，確定測量指標。因此，項目指標主要通過兩個步驟來定義:客戶需求信息收集和酒店服務(wù)流程分解。
2.測量階段
測量階段是指根據(jù)定義階段定義的項目指標制定測量指標，對項目過程的運行情況進行測量，找出問題，為后續(xù)的過程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
3.分析階段
分析階段是指對酒店各工藝項目的指標測量結(jié)果進行分析評價，找出管理服務(wù)過程中浪費嚴重、效率低、可變性大的缺陷環(huán)節(jié)。然后分析原因，本著提高工作效率、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度的原則，提出改進方案。
4.改進階段
根據(jù)分析結(jié)果，重構(gòu)了整個管理體系和服務(wù)流程，設(shè)計了改進方案，并通過專家法、數(shù)據(jù)法和實驗法，通過去粗取精、去偽存真、杜絕浪費、消費偏差、準時生產(chǎn)等方法論證了可行性。演示結(jié)束后，將對酒店的所有員工進行系統(tǒng)培訓和交叉培訓，以促進改進計劃的順利實施。
5.控制階段
在實施過程中，管理者自上而下對員工的作業(yè)標準化、物料管理等方面進行監(jiān)督管理，并鼓勵員工相互監(jiān)督，及時糾正錯誤作業(yè)和成本浪費的環(huán)節(jié)，保證優(yōu)化方案實施的穩(wěn)定性和高效性。
通過梳理精益六西格瑪?shù)墓芾砝碚摚剿骶频?的管理特點，提出了基于精益生產(chǎn)DMAIC過程管理的酒店六西格瑪管理模型。如圖1所示:
圖 1
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